Obtener las herramientas adecuadas para el centro de contacto

Con el surgimiento de nuevos canales digitales emergentes, su centro de contacto necesita las herramientas adecuadas para poder encontrar a los clientes en los canales que desean utilizar. Esto incluye canales digitales emergentes como aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería y chat web, así como canales tradicionales como voz, correo electrónico y mensajes de texto SMS. No solo necesita admitir estos canales, sino que también necesita una solución que le permita tratar todos estos canales como una sola conversación, lo que permitirá a los clientes cambiar entre canales con facilidad mientras el agente los sigue.

Su solución de centro de contacto, especialmente en la era digital moderna, debe ser una plataforma omnicanal que pueda admitir todos estos canales y cambiar sin problemas entre ellos. Por ejemplo, un cliente que ingresa a través del chat web del sitio web de su empresa debería poder ser transferido fácilmente a una llamada telefónica, que luego puede transferirse a mensajes de texto, todo mientras el agente sigue el contexto del cliente.

Como se mencionó anteriormente, mantener el centro de contacto en estrecho contacto con otros departamentos de la empresa es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Para permitir que su centro de contacto colabore estrechamente con otros departamentos, asegúrese de que su centro de contacto se integre con aplicaciones de comunicación empresarial interna. O asegúrese de que su solución proporcione formas doe conectar a los expertos en la materia fuera del centro de contacto con los clientes y los agentes del centro de contacto.

Por último, asegúrese de que la plataforma de su centro de contacto pueda integrarse con su elección de CRM, ya sea un sistema de gestión de registros nativo o de terceros. El seguimiento de la información del cliente y el mantenimiento del historial de interacciones es importante, y tener una plataforma que se pueda integrar perfectamente con su CRM es importante para mejorar la experiencia del cliente.

Comprenda al cliente y adapte el viaje

Los clientes a menudo tienen una amplia gama de problemas o solicitudes sobre las que se comunican con la empresa, y cada cliente es diferente del siguiente. Con la plataforma de centro de contacto adecuada, puede adaptar el recorrido del cliente a los problemas específicos que tiene el cliente. En la plataforma de TOGA CC Matrix, por ejemplo, nuestra solución de centro de llamadas tiene constructores de escenarios de arrastrar y soltar para ayudar a adaptar el recorrido del cliente a puntos de contacto y pasos específicos. Esto significa que los clientes con diferentes solicitudes o problemas pueden ser guiados a través de viajes diferentes y únicos que pueden ayudar a optimizar su experiencia y permitirles obtener las respuestas o resoluciones que necesitan más rápidamente.

Adaptar el viaje y comprender al cliente también puede empoderar al agente al optimizar su flujo de trabajo, hacer que el proceso comercial sea más eficiente y aumentar la satisfacción del agente, mejorando así el servicio que brindan a los clientes.