En los últimos tiempos, el sector minorista ha experimentado un cambio significativo impulsado por la digitalización y la evolución en el comportamiento de los consumidores Durante el periodo de 2020-2024,, la incorporación de tecnologías omnicanal en los Centros de Contactos junto al uso de inteligencia artificial ha dejado de ser solo una tendencia emergente para convertirse en un requisito estratégico ¿Por qué razón?, Porque no solo reduce costos y mejora la experiencia del cliente,, sino que también aumentar la rentabilidad
La Evolución de la Omnicanalidad en Retail
La crisis sanitaria ha impulsado la demanda de servicios digitales de forma acelerada. En el año 2019 solo el 11 % de las empresas utilizaban chatbots para comunicarse con los clientes ; no obstante, en el año 2020, este porcentaje aumentó al 25 %. En la actualidad, más del 42 % de las tiendas ya cuentan en sus operaciones comerciales.
¿Por qué tantas empresas han dado este paso? Porque los consumidores ahora exigen experiencias fluidas entre múltiples canales. Un estudio reveló que el 73% de los clientes minoristas utilizan múltiples puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra. Es más, los clientes que utilizan al menos cuatro canales gastan un 9% más en tienda física y un 10% más en e-commerce. En otras palabras, una estrategia omnicanal no solo retiene clientes, sino que aumenta sus compras.
Principales beneficios para el sector retail
Las compañías que han integrado centros de contacto omnicanal con inteligencia artificial han experimentado mejoras en tres aspectos principales:
✅ Aumento de la eficiencia operativa y ahorro de costos: Los chatbots pueden manejar hasta un 79 % de consultas sin necesidad de intervención humana, lo que puede reducir los costos hasta un 30 %. Al implementar la inteligencia artificial (IA), un minorista mejora su eficiencia en el trabajo diario y minimiza los gastos asociados al servicio al cliente.
✅ Mejorando la satisfacción del cliente: Los chatbots ofrecerán atención continua, respuestas instantáneas y personalización adaptada al historial del cliente; este progreso ha generado un aumento del 42 % en la satisfacción de los clientes entre los minoristas.
✅ Incremento en las ventas e índice de conversión: La inteligencia artificial no se limita únicamente a la resolución de consultas; también ofrece recomendaciones de productos, mejora la interacción comercial mediante conversaciones fluidas e impulsa la conclusión exitosa de transacciones. Investigaciones señalan que los clientes que reciben un buen servicio aumentan su frecuencia de compra en un 23%.
Casos de Éxito en Retail
🚀 Superdry decidió prescindir del servicio telefónico convencional en favor de canales digitales utilizando chatbots ¿El resultado?, una disminución del 65 % en las quejas relacionadas a la disponibilidad de atención, logrando además una impresionante tasa de resolución del 95 % en su plataforma omnicanal.
🚀 Sony Electronics ha integrado inteligencia artificial para detectar y solucionar consultas sin necesidad de intervención humana en la actualidad entre el 15% y el 19 % de las interacciones son manejadas por completo por un bot disminuyendo las transferencias innecesarias y mejorando la satisfacción del cliente.
🚀 Lowe’s mejoró la administración de su personal mediante el uso de inteligencia artificial; automatizando más de 434 000 horas de trabajo manual y reduciendo costos operativos en más de $ 10 millones en menos de un año.
¿Está tu empresa lista para dar el siguiente salto?
💬 La omnicanalidad impulsada por la inteligencia artificial no es el futuro, ya es una realidad. Adoptar este enfoque no solo optimiza la eficiencia y la satisfacción del cliente,sino que también impulsa el desarrollo de las empresas.
💬 ¿Tu empresa ya ha integrado inteligencia artificial en su servicio al cliente? ¿Qué desafíos has encontrado? Comparte tu experiencia en los comentarios. Este progreso ofrece la posibilidad de cambiar drásticamente la forma en que nos relacionamos con la tecnología y automatizamos procesos complicados.
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