La asistencia remota es una tecnología que permite a los usuarios tomar el control del escritorio de otro usuario, lo que permite a los agentes y supervisores controlar directamente el escritorio del usuario e ingresar los controles del teclado y el mouse. La asistencia remota es una excelente tecnología para las empresas que desean optimizar la CX y el soporte interno, así como optimizar su fuerza laboral. Así es como la asistencia remota puede ayudar a su empresa a ofrecer una mejor CX y optimizar el rendimiento en el centro de contacto.
¿Qué es la asistencia remota?
La asistencia remota es una pieza de tecnología que permite que un supervisor o agente obtenga acceso al dispositivo de un usuario y manipule directamente los controles y la entrada en el dispositivo de ese usuario. En la plataforma de TOGA, esto se puede hacer directamente desde la plataforma del call center sin necesidad de software adicional de terceros. Desde el escritorio del agente y el cuadro de conversación del usuario, los agentes y supervisores pueden iniciar una sesión de asistencia remota y solicitar acceso al escritorio del usuario. Desde allí, los agentes y supervisores pueden navegar por la computadora del usuario e ingresar controles directamente desde su propio escritorio de agente.
Gestión de equipos remotos
La asistencia remota facilita a las empresas la gestión de equipos remotos. Con el auge de la fuerza de trabajo remota debido a la pandemia de COVID-19, y con muchas empresas migrando a una fuerza de trabajo remota semipermanente, administrar y capacitar a nuevos agentes que se contratan de todo el mundo puede ser una tarea abrumadora. Brindar asistencia a los agentes que pueden tener problemas técnicos también puede ser difícil a través de las comunicaciones remotas. Sin embargo, con la asistencia remota, los supervisores pueden manipular directamente las pantallas del agente o del aprendiz. Al hacer esto, los supervisores pueden realizar demostraciones en vivo, ayudar a resolver problemas técnicos para los agentes en todo el país o en todo el mundo rápidamente y optimizar la gestión de la fuerza laboral.
Capacitación más fácil de agentes
Capacitar a un agente, especialmente a un agente remoto, puede ser una tarea compleja, especialmente si se realiza de forma remota. Capacitar a los agentes remotos en todo el mundo puede llevar mucho tiempo, ya que los supervisores y los agentes deben describir lo que ven en la pantalla y transmitirlo de un lado a otro, sin comentarios instantáneos. Con una tecnología de asistencia remota, los supervisores pueden tomar el control del escritorio del agente y realizar una demostración en vivo, lo que puede ayudar a acelerar los tiempos de capacitación e informar mejor a los agentes sobre las características de la plataforma de call center y el procedimiento en el lugar de trabajo. La asistencia remota no solo reduce los tiempos de capacitación, sino que también puede ayudar a capacitar mejor a los agentes al brindarles una demostración visual y en vivo del procedimiento en el lugar de trabajo y la funcionalidad de la plataforma del call center.
Funciones de asistencia remota de TOGA
La asistencia remota de TOGA está integrada de forma nativa en la plataforma, lo que significa que no necesita software de terceros ni capacidades de terceros para utilizar la asistencia remota. La asistencia remota de es fácil de usar y puede ayudar a mejorar el rendimiento y la optimización de la fuerza laboral en el centro de contacto, interacciones de los clientes en entornos que podrían no haber sido posibles en las plataformas de atención al cliente heredadas.
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