Call & Contact Centers
Descubre cómo podemos ayudarte a generar experiencias increíbles muy superiores a tu competencia.
Vista general de una solución de Call y Contact Center
Maximiza el valor de la relación con cada uno de tus clientes a largo plazo.
TOGA Customer Services tiene…
Más de 15 años implementando trajes hechos a la medida para Call y Contact Centers en México.
Los siguientes gráficos muestran en qué lugar entra nuestra Solución de Call y Contact Center en tu compañía
Back Office
Tus sistemas informáticos de back-end como un ERP o sistemas para gestionar los recursos de tu compañía.
CRM
Tus sistemas para la gestión de la relación con prospectos, clientes, proyectos y más…
Contact Center
Sistemas de comunicación por voz, video y/o datos: IP PBX, IVR, Email, Chat, Videoconferencia y mucho más… con TOGA Customer Services.
Comparativa Contact Center On Premise vs Cloud
Esta es la comparación de beneficios de dos modelos en los que puedes implementar tu Call/Contact Center
Contact Center On Premise
Beneficios y ventajas de una infraestructura en sitio.
Beneficios On Premise
- La infraestructura de hardware y software se encuentra en tu propio data center.
- La seguridad e integridad de tu información están bajo tu dominio.
- Tienes un control y flexibilidad total sobre la infraestructura.
- Puedes combinar funciones y servicios de aplicaciones empresariales.
- Si es necesario, tienes la capacidad de mover tu servicio con facilidad.
Beneficios On Premise
- Alta disponibilidad
Administra y garantiza una operación optima y activa en todo momento. - Recursos dedicados
La plataforma está disponible para darte servicio exclusivo y los especialistas pueden atender tus requerimientos de manera dedicada. - Proyectos de gran escala
Una plataforma preparada para incorporar crecimientos de infraestructura, operación y funcionalidades. - Gestión en sitio inmediata
La plataforma puede ser administrada por tus propios especialistas, lo que te garantiza poder atender a tus clientes o usuarios como tu lo definas.
¿Te interesa una Solución On Premise?
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Contact Center Cloud
Beneficios y ventajas de un despliegue en la nube o “cloud”
Beneficios Cloud
- Todo tu centro de llamadas a través de una conexión a Internet.
- Gran opción para toda empresa que necesita el poder de un Call/Contact Center.
- Nosotros nos encargamos del data center, lo que representa una baja inversión de capital.
- Escala tus recursos tecnológicos al ritmo de crecimiento de tu negocio.
- Prueba antes de comprar (DEMO).
Beneficios Cloud
- Bajo costo
Utiliza todas las funcionalidades de un Call / Contact Center sin invertir en infraestructura. - Implementación simple
Solución extremadamente ágil de implementar e integrar a la operación de tu negocio. - No consume espacio
Infraestructura disponible a través de la nube, sólo necesitas end-points, teléfonos ip, diademas, etc. - Sin personal dedicado
La administración y mantenimiento de la infraestructura queda al especial cuidado de nuestros expertos.
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TOGA Business Cloud Contact Center
Integra tu fuerza de trabajo en una sola interfaz
Un solo lugar, múltiples interacciones, múltiples habilidades.
Marcador Predictivo
Llamadas Inbound
Llamadas Outbound
Chat
SMS
Múltiples Medios Combinados
Es posible manejar más de una interacción a través de diferentes medios, comunicaciones simultáneas múltiples entre un agente y un cliente.
Estas interacciones toman en cuenta los “skills”, historial de contactos y prioridad, sin importar el canal de contacto. Las interacciones se pueden distribuir personalmente o cambiar el orden de prioridad.
Llamadas de Voz
Las interacciones se organizan con escenarios:
Para las llamadas de voz, los escenarios combinan IVR y enrutamiento en un flujo continuo de llamadas. Desde la identificación, segmentación y selección de servicios hasta la distribución de llamadas y encuestas.
Para volúmenes grandes de llamadas, los clientes pueden colgar y recibir una llamada cuando hay un representante disponible, gracias a nuestra cola de atención virtual.
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
IVR y otros medios están controlados por escenarios que consisten en bloques fáciles de usar, combina flujos utilizando una interfaz “drag and drop” (arrastrar y soltar).
Automatización de Marcación Saliente
Aumenta la productividad del agente durante la marcación saliente. Admite los modos de marcación predictiva, de vista previa y automático.
Las capacidades de gestión de listas incluyen filtrado, expiración de consentimiento, importación y exportación automáticas y más.
El panel del operador de campaña permite supervisar y controlar la ejecución de la campaña en tiempo real.
- Escenarios de contacto del partido correcto
- Selección ANI geográficamente más cercana
- Formularios personalizables
- No llamar (numero, código de área, cuenta, código postal y más)
- Horas de llamadas seguras, incluyendo toques de queda basados en el estado
Procesamiento de Email
Los agentes gestionan el email de entrada junto a las llamadas, chats y dispositivos móviles, con distribución basada en habilidades y reglas de prioridad de medios.
El email podría insertarse a un agente listo si no hay interacciones de mayor prioridad, o podría enviarse a una cola de atención compartida para su posterior selección y “extracción” por parte de los agentes.
Chat Web
Fácil implementación colocando un fragmento de HTML en su sitio web y se puede personalizar la interfaz de usuario.
Los agentes pueden manejar múltiples chats en simultáneo.
Incluye biblioteca de respuestas.
El historial de chat se guarda y puede enviarse al cliente por email.
Al finalizar la sesión se puede ofrecer una encuesta.
Servicio al Cliente Móvil
Se aprovechan las capacidades de los smartphones para ofrecer una experiencia de contacto enriquecida:
Un canal de comunicación multimedia para el cliente, combinado con la recolección y transmisión de datos previos a la llamada desde la aplicación o sitio web.
El canal admite cualquier combinación de los siguientes medios:
- Chat de texto
- Mensajes con imágenes
- Voz y video
- SMS
Herramientas de Supervisión
Las herramientas de supervisión integran un tablero de estadísticas en tiempo real para equipos y servicios supervisados.
- Notificaciones al supervisor sobre anomalías con alertas personalizables.
- Monitoreo y calificación de llamadas y otras interacciones sobre la marcha.
- El supervisor puede ver las pantallas de los agentes.
Informes
Informes históricos disponibles de manera inmediata.
Se pueden ejecutar, así como programarse y entregarse por email o FTP.
Se pueden personalizar con herramientas gratuitas y acceder a los datos históricos con paquetes de informes de terceros.
Administración en Web Browser
Toda la administración se realiza a través de una interfaz web fácil de usar.
Gestión de Calidad
Registra todas las interacciones y permite buscar, revisar y clasificar las grabaciones.
Opción de grabación de pantalla en las interacciones.
Los informes de gestión de calidad incluyen datos de encuestas y los ofrecen agentes, servicios y equipos de trabajo.
El cifrado de todas las grabaciones y transcripciones se controla mediante una opción de servicio permanente.
Seguridad
- Política contraseñas: Complejidad y expiración
- Control de acceso basado en roles
- Registro de auditoría
- Cifrado de grabaciones y transcripciones
- Lista de cifrado de datos
- Encriptación de comunicaciones
Conformidad
Se tienen todo lo necesario para ayudar con el cumplimiento de:
- HIPAA
- PCI
- TCPA
- Gestión de listas
- Exportación de resultados
- API de control de grabación PCI
- API para “Click to Call”
- Pantalla basada en navegador web
- Acceso a servicios web desde escenarios
- Acceso a DB desde escenarios
Tu Negocio = Smart Business
Redefine la experiencia de tus clientes, toma ventaja de los caracteristicas que TOGA Business Cloud integra. Esta plataforma fue diseñada para ser flexible, escalable, segura y fácil de implementar.
Reporteo
Cloud PBX
Integración CRM
IVR
Grabación de Voz
Grabación de Pantalla
Características Globales TOGA Call y Contact Center
Llamadas de Voz Entrantes y SMS
Full call control from browser
Regardless of the agent call delivery option used—be it a built-in softphone, SIP phone, WebRTC, DID, or dial-out with the line open—calls are fully controlled from the Agent Desktop web application
Call transcription
Call transcripts in a customer’s activity history help agents understand the meaning of phone calls quickly, in their context. In addition, transcripts assist managers in easily searching interactions across voice, messaging, and email conversations, as well as leverage cognitive technologies
Dropped calls conversation continuity
When a customer redials within minutes of dropping a call, the call is delivered to the same agent that helped the customer, bypassing IVR and queues and resuming the interrupted conversation
In-call and standalone sms messaging
At any time during a call, a customer or an agent may send SMS messages to each other
Virtual queue with callback
During peak call volumes, callers have the option to hang up and receive a callback when an agent becomes available, in the same order that the original call was received
Pre-recorded message playback
Agents can pre-record frequently used messages in their own voice and play them during calls to improve efficiency and consistency
Enrutamiento
Automatic call distributor
Calls and other interactions are automatically distributed to the right agents based on a combination of interaction and agent properties
Skills-based routing
Skills-based routing lets administrators precisely and fairly distribute interactions to agents, targeting the available agents who are best fit to handle the interaction at hand
Omnichannel capacity and overrides
A unique agent capacity model used in our BPCC routing engine allows agents to handle multiple interactions of various types with overrides (e.g., calls can override emails)
Personal routing
Contacts who have been identified as high-priority can enjoy shorter wait times—or even no waiting at all—when using our priority-routing feature
Same region (follow-the-sun) routing
Same-region routing helps to keep calls closer to agent teams, with global overflow when no one closer is available or when wait times are too long
Priority routing
Interactions with an identified contact (i.e., a contact identified using data from a CRM) can be routed to the same agent and/or an agent from the same team who previously helped that contact
Escenarios Omnicanal, IVR y Flujo de trabajo
Interactive voice response (IVR)
IVR scenarios are easily defined using our drag-and-drop visual editor
Multiple built-in integrations for data access
A number of data access integrations are available as user-friendly scenario blocks, with point-and-click configuration
Restful api and direct db access
Web service access via scenario blocks and blocks for direct DB access offer flexibility beyond integrations offered out-of-the box
SMS and email capabilities
Scenarios can send emails and SMS messages for notifications, transcripts, and survey requests, as well as provide confirmation numbers and other written information
Workflow automation
After all interactions are finished, many triggers, including call dispositions, can start a workflow scenario that automates processes using scenario-based communication and integration/data access blocks
Omnichannel scenarios
Voice calls, chats, and workflows are driven by the same scenario mechanism, with shared communication and integration/data access blocks
AI, Bots y Tecnologías Cognitivas
SMS and email capabilities
A number of bot integrations are available, from simple to complex. Bots can connect agents at any time to keep customer satisfaction high
Workflow automation
Bots can connect an agent and an agent can add a bot to a chat conversation to handle simple tasks and frequent requests at any time
Omnichannel scenarios
AI systems can be used to track conversations and provide possible replies to agents
Insight on changes in customer behavior
Sentiment analysis across channels allows agents and supervisors to focus quickly on problematic conversations
Quality management automation
Our automated QM features help quality management coaches to select conversations requiring attention
Sentiment analysis, tracking and routing
See what customers are talking about, and track changes of subjects over time
Manejo de Email
Push and pull distribution modes
Using the email service queue, messages can be either pushed to “ready” agents or placed into a shared queue for assigned agents to pull
Service level management
The time remaining before a service level commitment is breached is used to prioritize messages in the queue
Keyword and sentiment routing
Keywords and sentiment values extracted by Natural Language Understanding could be used to route and prioritize messages
Automatic case creation and tracking
Each message is kept in a case—a virtual folder that is automatically created and updated—with the history of all communications with all related parties, irrespective of channel
Follow-up queue
Agents can mark replied-to cases for follow-up, and return to them at a later date to prod unresponsive parties or update customers of new developments
Built-in knowledge base
A built-in Knowledge Base helps maintain training levels and consistency of replies. Knowledge Base supports full text search, use frequency, and content import and export
Web Chat
Point and click widget configuration
All aspects of chat widgets, chat forms, and proactive chat can be edited and customized in our intuitive editor UIs without having to code or re-upload HTML chat snippets
Proactive chat
Using point-and-click configuration, different offers can be popped based on a web page, various other conditions, or in combination
Response timer
A handy visual timer shows agents which customer they are chatting with and how long they have been waiting for their reply
Web notifications
Web notifications remind customers about their chat sessions, which helps to reduce customer-abandoned chats
Cobrowsing
Customers can share their screens with agents during a chat on a company’s website, allowing agents to follow the customer’s screen movements and clicks
Voice and video escalation
When enabled, customers and agents can upgrade their chat conversation to a phone call or audio-video call over the Internet at any time
Si ya tienes una solución de Contact Center adquirida o no en TOGA Customer Services, la siguiente información te puede interesar para saber…
¿Cómo optimizar tu Call/Contact Center? Respuesta: Así podemos ayudarte...
Medir y Optimizar
Analiza y mejora tu Call/Contact Center con analíticos y herramientas de monitoreo
Mide y optimiza tu CC
Productividad
Mejora la productividad de tu Contact Center con automatización y herramientas avanzadas
Productividad para CC
Mejorar ROI
Tecnología de hardware y/o software para identificar oportunidades y reducir costos
Mejor ROI de Call Center
Más Funcionalidades
Genera experiencias relevantes con tus clientes haciendo más robusto tu solución de Call Center