La temporada navideña es un momento lleno de alegría, risas y tiempo valioso con sus seres queridos, familiares y amigos. Sin embargo, para la industria de los call center, es una época caótica de volúmenes de llamadas elevados y flujos de trabajo atascados. Durante la temporada navideña, muchas personas se apresuran a comprar regalos y viajar a lugares, lo que significa que necesitan ponerse en contacto con las empresas que aman más que en cualquier otra época del año. Para los call center, especialmente los que se encuentran en las industrias minorista, hotelera y de servicio al cliente, esto significa altas demandas estacionales y la necesidad de ser lo suficientemente flexibles para satisfacer esta mayor demanda estacional. Estas son algunas de las herramientas que su centro de contacto necesita para manejar el ajetreo navideño de este año.
Plataforma basada en la nube
Una de las principales capacidades que necesita su solución de call center es estar basada en la nube. Estar basado en la nube ofrece una amplia gama de ventajas para las empresas que enfrentan demandas estacionales elevadas y fluctuantes. La primera ventaja que ofrece una solución en la nube es permitir que los centros de contacto agreguen agentes según sea necesario. Dado que una plataforma basada en la nube permite a los agentes obtener acceso a un potente software de call center con solo una conexión a Internet, las empresas pueden complementar fácilmente sus centros de contacto con nuevos agentes cuando aumenta la demanda estacional. No se requiere tiempo de inactividad, actualizaciones de hardware o actualizaciones de software para agregar nuevos agentes, lo que significa que los call center pueden adaptarse a las fluctuaciones instantáneamente en una solución basada en la nube.
Otra ventaja de una solución de call center en la nube es la capacidad de brindar soporte a una fuerza laboral global. Dado que una solución de call center en la nube brinda a los agentes acceso a la funcionalidad completa del centro de contacto con solo una conexión a Internet, las empresas pueden contratar talentos de cualquier parte del mundo. Esto puede ayudar a las empresas a trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a operar en muchos lugares y a contratar talentos de todo el país para ayudar a complementar las demandas estacionales. Estar basado en la nube les da a las empresas la ventaja cuando se enfrentan a la fiebre navideña.
Autoservicio e IVR
Una herramienta que los centros de contacto deben buscar dentro de su software de call center son las opciones de autoservicio. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes interactuar con bots automatizados o comandos de voz a través de muchos canales, ya sea por voz, chat web o mensaje de texto. Con el autoservicio, los clientes pueden resolver problemas simples y preguntas frecuentes por sí mismos, lo que significa que pueden acceder a los recursos correctos que necesitan rápidamente y sin tener que hablar con un agente en vivo. Esto ahorra tiempo tanto al cliente como al agente en vivo, lo que permite al agente manejar otros problemas y solicitudes más especializados, así como reducir los tiempos de espera y el volumen de llamadas.
Una de las formas más importantes de autoservicio, el IVR conversacional, es un ejemplo de lo avanzado que puede ser el autoservicio y de lo personalizado que pueden ser las opciones de autoservicio para los clientes. Un IVR conversacional utiliza análisis de voz y procesamiento de lenguaje natural para permitir que los clientes utilicen su voz natural para hacer selecciones a través del teléfono. Conectar un IVR conversacional con un CRM que puede identificar a las personas que llaman puede crear un viaje optimizado, pero personalizado, para el cliente sin que tengan que hablar con un agente en vivo.
Los IVR conversacionales y el autoservicio pueden ayudar a los agentes a encontrar soluciones a sus problemas o solicitudes sin necesidad de ponerse en contacto con un agente, lo que ayuda a reducir la demanda estacional elevada y deja a los agentes con más tiempo para manejar solicitudes y problemas más especializados.
Flujos de trabajo personalizables
Los call center deben buscar una solución que les permita personalizar los flujos de trabajo para que coincidan con casos de uso específicos. Al personalizar el recorrido del cliente y guiarlo a través de puntos de contacto específicos según su problema o solicitud, sus clientes obtendrán una experiencia más personalizada mientras agilizan el flujo de trabajo para los agentes.
Con flujos de trabajo y categorías específicos, los agentes pueden tener un enfoque guiado para manejar la solicitud del cliente, lo que reduce la confusión tanto para los agentes como para los clientes cuando se trata de resolver solicitudes y problemas. Al crear un flujo de trabajo personalizado pero optimizado, los agentes pueden tener un tiempo de resolución más rápido y métricas de resolución en la primera llamada aún más altas.
Al reducir el tiempo de resolución y aumentar la resolución de la primera llamada, su centro de llamadas puede manejar más interacciones en menos tiempo, lo que significa que su empresa puede manejar mejor el ajetreo de las festividades.
Asistencia de inteligencia artificial para agentes de call center
Por último, una tecnología importante que puede ayudar con la demanda estacional fluctuante y el aumento de los volúmenes de llamadas en días festivos es la asistencia de inteligencia artificial para los agentes. Con CC Matrix, por ejemplo, su call center puede integrar la mejor inteligencia artificial de su clase de empresas tecnológicas innovadoras. Esta IA se puede utilizar para ayudar a los agentes durante las interacciones a través de funciones como análisis de sentimientos, respuestas sugeridas y control de calidad.
A través del análisis de sentimientos, la IA puede alertar a los agentes cuando una conversación parece haber tenido un sentimiento negativo. Al alertar a los agentes sobre esto, el agente puede cambiar la dirección de la conversación para ayudar mejor al cliente. Con las respuestas sugeridas, los agentes pueden elegir rápidamente opciones que coincidan con las declaraciones del cliente durante la conversación. Por ejemplo, si un cliente tiene una consulta sobre un número de pedido específico o una pregunta específica sobre un producto, el asistente de inteligencia artificial integrado puede mostrar varias respuestas automáticas a estas preguntas o números de pedido, lo que permite a los agentes seleccionarlos sin tener que pensar y escribir la respuesta.
Finalmente, la inteligencia artificial se puede utilizar en el aseguramiento de la calidad para alertar a los supervisores cuando una interacción se ha vuelto negativa, lo que les permite identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente y volver a capacitar a los agentes de manera precisa y justa.
Mejora de la experiencia del cliente con TOGA
El software de Call Center basado en la nube de TOGA proporciona todas las herramientas avanzadas que su call center necesita para manejar la fiebre de las fiestas, como autoservicio y opciones de IVR, integraciones de inteligencia artificial, flujos de trabajo personalizables y capacidades en la nube. Garantice operaciones fluidas y eficientes del centro de contacto con una alta satisfacción del cliente en cada interacción, incluso frente al aumento del volumen de llamadas debido a la fiebre de las festividades.
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