Contact Center Omnicanal
Brinde a los clientes conversaciones fluidas y sin esfuerzo en todos los canales y permita que los clientes cambien de canal.
Permite una colaboración en tiempo real mejorando la productividad de los agentes y supervisores
Todas las herramientas que tu empresa necesita para:
- Analizar y optimizar la operación.
- Hacer más productivo tu C/CC.
- Mejorar tu ROI.
- Generar experiencias relevantes omnicanales con tus clientes y colaboradores.
Contact Center Omnicanal
Inbound y SMS
Enrutamiento
Outbound
Omnichannel
AI, bots y tecnologías cognitivas
Manejo de Email
Webchat
Aplicaciones de Mensajería
Contacto y Gestión de casos
Reportes y Analytics
Los siguientes gráficos muestran en qué lugar entra nuestra Solución de Call y Contact Center en tu compañía
Back Office
Tus sistemas informáticos de back-end como un ERP o sistemas para gestionar los recursos de tu compañía.
CRM
Tus sistemas para la gestión de la relación con prospectos, clientes, proyectos y más…
Contact Center
Sistemas de comunicación por voz, video y/o datos: IP PBX, IVR, Email, Chat, Videoconferencia y mucho más… con TOGA Customer Services.
Un verdadero enrutamiento Omnicanal
Todos los canales están unificados en lugar de aislados. Esto significa que el enrutamiento se puede realizar sin esfuerzo y permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente “todo en uno” rica y personal. El enrutamiento se puede hacer en función de las opciones de autoservicio basadas en inteligencia artificial, los datos del cliente y el historial de interacción, o el nivel de habilidad y experiencia del agente.
Calidad del 100% de las interacciones en todos los canales
Garantice una alta satisfacción del cliente en el 100% de las interacciones en todos los canales. Al estar basado en una única arquitectura unificada e integrando la mejor inteligencia artificial para la automatización, Permite a los gerentes y supervisores de los centros de llamadas monitorear la actividad de los agentes y garantizar consistentemente excelentes interacciones con los clientes. A través de un enfoque omnicanal, implemente la optimización de la fuerza laboral y garantice las operaciones sin problemas del centro de contacto.
TOGA Business Cloud Contact Center
Integra tu fuerza de trabajo en una sola interfaz
Un solo lugar, múltiples interacciones, múltiples habilidades.
Marcador Predictivo
Llamadas Inbound
Llamadas Outbound
Chat
SMS
Características Globales TOGA Call y Contact Center
Llamadas de Voz Entrantes y SMS
Control de llamadas desde el navegador
Independientemente de la opción de entrega de llamadas del agente utilizada, ya sea un softphone incorporado, un teléfono SIP, WebRTC, DID o marcado con la línea abierta, las llamadas se controlan completamente desde la aplicación web Agent Desktop.
Transcripción de llamadas
Las transcripciones de llamadas en el historial de actividades de un cliente ayudan a los agentes a comprender rápidamente el significado de las llamadas telefónicas, en su contexto. Además, las transcripciones ayudan a los gerentes a buscar fácilmente interacciones a través de conversaciones de voz, mensajes y correo electrónico, así como aprovechar las tecnologías cognitivas.
Continuidad de conversación en llamadas perdidas
Cuando un cliente vuelve a marcar minutos después de finalizar una llamada, la llamada se entrega al mismo agente que ayudó al cliente, omitiendo IVR y colas y reanudando la conversación interrumpida.
Envío de sms durante llamadas y por separado
En cualquier momento durante una llamada, un cliente o un agente pueden enviarse mensajes SMS entre sí.
Cola virtual con devolución de llamada
Durante los volúmenes pico de llamadas, las personas que llaman tienen la opción de colgar y recibir una devolución de llamada cuando un agente esté disponible, en el mismo orden en que se recibió la llamada original.
Reproducción de mensajes pregrabados
Los agentes pueden pregrabar mensajes usados con frecuencia en su propia voz y reproducirlos durante las llamadas para mejorar la eficiencia y la coherencia.
Enrutamiento
Distribuidor Automático De Llamadas (ACD)
Las llamadas y otras interacciones se distribuyen automáticamente a los agentes correctos en función de una combinación de interacción y propiedades del agente.
Enrutamiento basado en habilidades
El enrutamiento basado en habilidades permite a los administradores distribuir de manera precisa y justa las interacciones a los agentes, apuntando a los agentes disponibles que mejor se adaptan para manejar la interacción en cuestión.
Capacidad omnicanal y jerarquización
Modelo único utilizado como motor de enrutamiento que permite a los agentes atender diversas interacciones con categorías de prioridades (p. ej. las llamadas sobre los email).
Ruta prioritaria
Los contactos que han sido identificados como de alta prioridad pueden disfrutar de tiempos de espera más cortos, o incluso no tener que esperar, al usar nuestra función de enrutamiento de prioridad.
Enrutamiento en la misma región
El enrutamiento de la misma región ayuda a mantener las llamadas más cerca de los equipos de agentes, con un desbordamiento global cuando no hay nadie más cerca o cuando los tiempos de espera son demasiado largos.
Enrutamiento personal
Las interacciones con un contacto identificado (es decir, un contacto identificado utilizando datos de un CRM) se pueden enrutar al mismo agente y / o un agente del mismo equipo que anteriormente ayudó a ese contacto.
Outbound
Cualquier modo de marcación
Los modos predictivo, de vista previa, progresivo y de vista previa manual permiten a los operadores de campaña personalizar el marcador para cualquier calidad de lista y / o compromiso del agente deseado.
Amplia lista de clasificación y filtrado
Afine las listas clasificando y filtrando para maximizar la producción, trabaje con múltiples operaciones del centro de llamadas, mueva registros de una campaña a otra y priorice los clientes potenciales.
Horas de llamadas óptimas
Maximice la probabilidad de respuesta y el cumplimiento de las horas de llamadas seguras vinculadas al área grabada y los códigos postales.
Análisis preciso de progreso de llamadas y detección de máquina contestadora
Detecta automáticamente cuando un contestador automático o una persona en vivo ha aceptado una llamada, y sabe cuándo dejar mensajes y cuándo conectar a las personas que llaman en vivo con los agentes, todo cumpliendo y manteniendo una alta tasa de conexión predictiva.
Contacto con la parte correcta
Con el marcado predictivo basado en permisos, los agentes se comunican con la persona correcta cada vez, lo que aumenta la utilización del agente y disminuye el abandono de llamadas.
Asignación dinámica del identificador de llamadas
Mejora la probabilidad de que se conteste una llamada al marcar desde números de teléfono cercanos al objetivo. El identificador de llamadas se especifica automáticamente o se define por lista de registro.
Marcador predictivo
Nuestro marcador predictivo basado en la nube marca automáticamente una lista de números y conecta solo las llamadas en vivo respondidas a los agentes, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia de las llamadas.
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Automatice el enrutamiento omnicanal con nuestro avanzado distribuidor automático de llamadas (ACD), que ofrece interacciones a los agentes más calificados, no solo al primero disponible.
Escenarios Omnicanal, IVR y Flujo de trabajo
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Los escenarios de IVR se definen fácilmente con nuestro editor visual de arrastrar y soltar.
Múltiples integraciones para acceso a datos
Hay varias integraciones de acceso a datos disponibles como bloques de escenarios fáciles de usar, con configuración de apuntar y hacer clic.
Restful API y acceso directo a la base de datos
El acceso al servicio web a través de bloques de escenarios y bloques para acceso directo a la base de datos ofrecen flexibilidad más allá de las integraciones que se ofrecen de forma inmediata.
Capacidades de sms y correo electrónico
Los escenarios pueden enviar correos electrónicos y mensajes SMS para notificaciones, transcripciones y solicitudes de encuestas, así como proporcionar números de confirmación y otra información escrita.
Automatización del flujo de trabajo
Una vez que finalizan todas las interacciones, muchos desencadenantes, incluidas las disposiciones de llamadas, pueden iniciar un escenario de flujo de trabajo que automatiza los procesos utilizando comunicación basada en escenarios e integración / bloques de acceso a datos.
Escenarios Omnichannel
Las llamadas de voz, los chats y los flujos de trabajo están controlados por el mismo mecanismo de escenario, con comunicación compartida e integración / bloques de acceso a datos.
AI, Bots y Tecnologías Cognitivas
Conversaciones automatizadas con Bots
Hay varias integraciones de bot disponibles, desde simples hasta complejas. Los bots pueden conectar agentes en cualquier momento para mantener alta la satisfacción del cliente.
Automatización con un toque humano
Los bots pueden conectar un agente y un agente puede agregar un bot a una conversación de chat para manejar tareas simples y solicitudes frecuentes en cualquier momento.
Asistencia inteligente para agentes
Los sistemas de IA se pueden usar para rastrear conversaciones y proporcionar posibles respuestas a los agentes.
Análisis de alteración acústica, seguimiento y enrutamiento
El análisis de sentimientos a través de los canales permite a los agentes y supervisores enfocarse rápidamente en conversaciones problemáticas.
Automatización de gestión de calidad
Nuestras funciones automatizadas ayudan a los entrenadores de gestión de calidad a seleccionar conversaciones que requieren atención.
Informcación sobre cambios en el comportamiento del cliente
Vea de qué están hablando los clientes y realice un seguimiento de los cambios de temas a lo largo del tiempo.
Manejo de Email
Modo de distribución push y pull
Hay varias integraciones de bot disponibles, desde simples hasta complejas. Los bots pueden conectar agentes en cualquier momento para mantener alta la satisfacción del cliente.
Gestión de nivel de servicio
El tiempo restante antes de que se incumpla un compromiso de nivel de servicio se utiliza para priorizar mensajes en la cola.
Enrutamiento de keywords y sentimiento
Las palabras clave y los valores de sentimiento extraídos por la comprensión del lenguaje natural podrían usarse para enrutar y priorizar mensajes.
Creación y seguimiento automático de casos
Cada mensaje se guarda en una caja -una carpeta virtual que se crea y actualiza automáticamente- con el historial de todas las comunicaciones con todas las partes relacionadas, independientemente del canal.
Cola de seguimiento
Los agentes pueden marcar los casos respondidos para el seguimiento y volver a ellos en una fecha posterior para estimular a las partes que no responden o actualizar a los clientes sobre nuevos desarrollos.
Base de conocimiento integrada
Una base de conocimientos integrada ayuda a mantener los niveles de capacitación y la coherencia de las respuestas. Knowledge Base admite búsqueda de texto completo, frecuencia de uso e importación y exportación de contenido.
Web Chat
Configuración sencilla de widgets
Todos los aspectos de los widgets de chat, los formularios de chat y el chat proactivo se pueden editar y personalizar en nuestra interfaz de usuario intuitiva del editor sin tener que codificar o volver a cargar fragmentos de chat HTML.
Chat Proactivo
Mediante la configuración de apuntar y hacer clic, se pueden mostrar diferentes ofertas en función de una página web, varias otras condiciones o en combinación.
Temporizador de respuesta
Un práctico temporizador visual muestra a los agentes con qué cliente están chateando y cuánto tiempo han estado esperando su respuesta.
Notificaciones web
Las notificaciones web recuerdan a los clientes sobre sus sesiones de chat, lo que ayuda a reducir los chats abandonados por los clientes.
Cobrowsing
Los clientes pueden compartir sus pantallas con los agentes durante un chat en el sitio web de una empresa, lo que les permite seguir los movimientos y clics de la pantalla del cliente.
Escalación de voz y video
Cuando está habilitado, los clientes y agentes pueden actualizar su conversación de chat a una llamada telefónica o una llamada de audio y video a través de Internet en cualquier momento.
Aplicaciones de mensajería
Aprovechando apps existentes para chat
Los clientes pueden chatear con agentes usando su aplicación de mensajería favorita, con la capacidad de enviar stickers, archivos, emojis y más.
Reciba la ubicación del Cliente
Los agentes pueden recibir la ubicación geográfica de un cliente, directamente en una aplicación de mensajería.
Switch entre apps de mensajería
Cambie entre aplicaciones de mensajería y mensajes de texto SMS sobre la marcha para continuar la conversación sin problemas.
Identificación precisa
Los clientes con cuentas de aplicaciones de mensajería conocidas se identifican automáticamente con una precisión del 100%.
Bots e Inteligencia Artificial
Las aplicaciones de mensajería y el chat web pueden comenzar y transferirse a un bot. La comprensión del lenguaje natural basada en la inteligencia artificial se utiliza para analizar el contenido del chat para el sentimiento y el tema.
Habilitación de canales sencilla
Las cuentas de la aplicación de mensajería se configuran fácilmente copiando y pegando cadenas de autorización en la configuración del centro de llamadas.
Contacto y gestión de casos
Todos los canales: una conversación
Los agentes pueden hablar con una persona independientemente del canal o la combinación de canales utilizados. Las llamadas, chats y correos electrónicos pueden ir y venir, y la conversación continúa.
Continuidad de conversación
Cuando se cae una llamada, una rellamada hará que el cliente vuelva al mismo agente que manejó la llamada. Cuando un cliente llama al día siguiente, el cliente puede comenzar consultando el correo electrónico que envió anteriormente.
Historia de actividades en contactos
El historial de comunicación de un vistazo brinda a los agentes información detallada sobre los clientes, como el momento de la última interacción, transcripciones y notas de los agentes que los manejaron.
Vinculación de contactos con CRM automática
Si un contacto está presente en un CRM vinculado, el contacto local se crea automáticamente y se vincula a la fuente.
Historial de comunicaciones del cliente de un vistazo
El historial de comunicación completo de un cliente se organiza en casos, que están abiertos o cerrados. Los casos abiertos muestran a los agentes la última actividad del cliente en su contexto.
Aumento de datos de contacto
Los proveedores de adición y aumento de datos admitidos pueden ayudar a rellenar previamente nuevos datos de contacto y aumentar los datos de contacto existentes con información en la nube.
Contacto y gestión de casos
Tablero de control del supervisor accionable en tiempo real
Los supervisores pueden ver rápidamente las métricas sobre sus colas de servicio y campañas asignadas, equipos y agentes con estadísticas, alertas y acciones asociadas, todo en tiempo real.
Páneles con personalización point and click
Los paneles personales y globales personalizables muestran estadísticas, métricas y otros datos en tiempo real para agentes, equipos y supervisores.
Reportes omnicanal
Los informes detallados incluyen datos para todas las interacciones y estadísticas asociadas, independientemente del canal.
Constructor de Reportes Drag-and-Drop
Con la facilidad de apuntar y hacer click, cree informes personalizados seleccionando columnas para mostrar en cada tabla, guardando y programando conjuntos de datos resultantes, y más.
Informes AD-HOC programados
Ejecute informes configurando parámetros sobre la marcha o programe entregas periódicas con valores preestablecidos.
Acceso a datos de análisis de terceros
Trabaje con datos de Tableau, Amazon Quicksight, Zoho Reports, Google Data Studio, Zoomdata y más.