COVID-19: la tormenta perfecta que nos obliga a repensar lo que significa la Experiencia al Cliente.
Estamos cumpliendo 5 meses desde que el pasado 11 de marzo de 2020, la OMS declaró como pandemia al COVID-19. Momento histórico que ha provocado el desafío de proteger a los empleados y migrar operaciones completas a un modelo de trabajo remoto “home office”. Una nueva forma de trabajo que ni siquiera las empresas y organizaciones más innovadoras habían previsto para implementarse de manera tan generalizada e inmediata.
Si bien algunas cosas han vuelto a la “Nueva Normalidad”, estamos consientes que el mundo nunca volverá a ser lo que solía ser. Los Contact Center no han sido la excepción por lo que han tenido que desarrollar nuevas capacidades y adaptar su forma de operar. Hoy como nunca los clientes están poniendo mucha atención a cómo las empresas les atienden y dan respuesta a los nuevos modelos de consumo y servicio.
La Experiencia que las empresas ofrezcan a sus clientes ha evolucionado para posicionarse como el valor diferencial ante la competencia, poniendo a los clientes en primer lugar y gestionando sus interacciones.
Omnichannel ofrece una experiencia de cliente mejorada y consistente.
El comportamiento de los clientes ha sufrido un fuerte impacto y su capacidad de consumo en la mayoría de las industrias ha disminuido. Los métodos de compra y atención se han desplazado de las interacciones presenciales hacia canales digitales por lo que las empresas de todas las industrias, enfrentan el reto de garantizar una experiencia unificada y personalizada.
En este entorno, la Experiencia de Clientes (CX), se ha consolidado como una estrategia comercial bajo la premisa de que las experiencias que un cliente tiene hoy, impactará su relación, comportamiento con la empresa en el futuro y lealtad con su empresa. Los clientes tendrá presente su experiencia y la calidad de servicio que reciben por lo que aquellas empresas que cumplen con sus expectativas tendrá su lealtad de por vida.
Si bien los clientes aún valoran el servicio telefónico y la pandemia ha generando un incremento significativo en la cantidad de llamadas, no todo se resuelve con una llamada telefónica, y por lo que esperan otros métodos de comunicación por múltiples canales que se adapte a la urgencia y la naturaleza de sus requerimientos.
Mapear y comprender los recorridos omnicanal de sus clientes, para identificar los requisitos de soporte en cada etapa, será necesario determinar cómo deben atenderse, lo que hace indispensable la adopción de plataformas de cloud que ayuden a la eliminación de silos de información, ofrecer a sus clientes una experiencia transparente, rica en su contexto, y personalizada. Realizar un seguimiento del “journey” del cliente desde el principio hasta el final con las funciones avanzadas de una solución omnicanal.
Chatbots y Agentes Virtuales con Inteligencia Artificial potencian la omnicanalidad
La Inteligencia Artificial impulsa la omnicanalidad en el Centro de Contacto, facilita la automatización y la calidad de interacción gracias a las tecnologías cognitivas avanzadas, y la comprensión del lenguaje natural.
Los chatbots y agentes virtuales, pueden identificar las necesidades operativas del cliente de manera sencilla y resolver tareas fáciles antes de que los agentes humanos tomen el control de interacciones tales como responder preguntas frecuentes, procesar cambios en las reservaciones y citas, soporte técnico de nivel uno, aclaraciones y reclamos, llamadas de mantenimiento de cuenta de rutina y verificación del estado de sus requerimientos.
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