A medida que la industria de la salud supera la pandemia, los efectos de su rápido cambio hacia la digitalización persisten y es probable que permanezcan para siempre. Los clientes esperan que los proveedores de atención médica brinden experiencias digitales fluidas. Las clínicas, hospitales y otros cuidadores que no cumplan con los nuevos estándares de servicio se encontrarán perdiendo clientes frente a sus competidores en poco tiempo.
¿La solución? Un centro de contacto con todas las funciones preparado para enfrentar los desafíos de la atención médica moderna.
Estas son las características más importantes que los centros de llamadas para atención médica deben tener para ayudar a los clientes de manera efectiva:
1. Portales de autoservicio
Los portales de servicios permiten a los pacientes resolver problemas sin hablar con un agente en vivo. Al descargar tareas repetitivas como la programación de citas, las derivaciones de recetas y la verificación de los resultados de las pruebas, sus agentes tienen más tiempo para concentrarse en problemas críticos.
La reducción de la carga de trabajo de los agentes también reduce el tiempo de espera de las personas que llaman, lo que mejora la experiencia general del paciente.
2. IA conversacional
El 99 % de las grandes empresas ven el escalado como una aplicación crucial de la IA.
La IA conversacional utiliza chatbots y respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar tareas simples como hacer citas y responder preguntas básicas (por ejemplo, horas de operación). Esto libera a los representantes para que manejen tareas más complejas, como problemas de facturación.
3. Distribución automática de llamadas
La distribución automática de llamadas, también conocida como enrutamiento basado en habilidades, garantiza que cada llamada se enrute al representante mejor calificado. Puede basar esto en la ubicación de la persona que llama, la hora del día, el idioma, el tipo de pregunta y más.
La distribución automática de llamadas aumenta drásticamente la eficiencia de su centro de llamadas de atención médica al garantizar que cada persona que llama se conecte con la persona adecuada desde la primera conexión.
4. Cumplimiento de HIPAA
El cumplimiento de HIPAA es obligatorio para cualquier centro de contacto en el cuidado de la salud que maneje datos de pacientes.
El software de su centro de llamadas de atención médica necesita funciones de seguridad como cierres de sesión automáticos, enmascaramiento de números y cifrado de datos para proteger la privacidad del paciente. También debería minimizar el margen de error humano, ayudando al personal a cumplir con los protocolos de privacidad de datos.
5. Informes y análisis
Las herramientas de informes y análisis permiten a los gerentes realizar un seguimiento de los centros de llamadas para el desempeño de la atención médica e identificar áreas de mejora. Pueden aprovechar estos datos para ajustar los niveles de personal, el enrutamiento de llamadas y las opciones de autoservicio.
El seguimiento del desempeño también ayuda a los gerentes a encontrar patrones y tendencias en las llamadas de los pacientes. Su empresa puede usar estos datos para mejorar la eficiencia general de atención médica del centro de llamadas.
6. Marcación predictiva
La marcación predictiva, o marcación automática, aumenta la eficiencia del centro de llamadas al marcar automáticamente números de su lista de clientes potenciales. También mejora las tasas de contacto marcando varios números simultáneamente y conectando a los representantes con la primera persona que contesta el teléfono.
Ambas funciones eliminan gran parte del tiempo perdido que los agentes pasan esperando a que alguien conteste, lo que aumenta enormemente la productividad.
7. Llamadas localizadas
Las llamadas localizadas permiten a sus agentes enrutar llamadas a través de números de teléfono locales.
Esto ayuda a generar confianza con los pacientes al darles un número local para llamar, ya que están familiarizados con él. Esta confianza es especialmente importante para los pacientes que viven en áreas rurales, ya que es menos probable que confíen en un número fuera del estado.
8. Sistemas IVR
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) automatizan tareas simples del centro de llamadas, como programar citas y recibir mensajes. Se integra con la IA conversacional para brindar a las personas que llaman experiencias similares a las de los humanos a pedido para su gran satisfacción.
Y cuando una persona que llama tiene un problema más allá de la capacidad de manejo del IVR, utilizará automáticamente el enrutamiento basado en habilidades impulsado por IA para enrutarlo al agente mejor calificado.
9. Portabilidad numérica
La portabilidad numérica garantiza que sus pacientes puedan comunicarse con usted sin importar dónde se encuentren. Pueden conectarse con su representante desde cualquier teléfono, ya sea el de su casa, móvil o trabajo.
La portabilidad numérica le da a su empresa una ventaja competitiva al hacer que sea lo más conveniente posible para que los pacientes reciban el servicio, independientemente de su ubicación.
10. Cumplimiento de las Regulaciones Locales
En los Estados Unidos, las compañías de seguros de salud siguen las regulaciones a nivel federal y estatal. Esto a menudo requiere diferentes procesos para diferentes estados, por lo que es esencial que su empresa comprenda todas las leyes pertinentes.
El software de su centro de llamadas de atención médica necesita la flexibilidad para adaptarse a estos cambios rápidamente para garantizar que su empresa siempre pueda brindar un excelente servicio al cliente.
11. Integración de API
Una API es un conjunto de reglas programáticas para acceder a una aplicación de software. La integración de API permite que su sistema de llamadas de atención médica se integre con sus otras aplicaciones, lo que brinda una experiencia uniforme y coherente para las personas que llaman en todos los ámbitos.
12. Escalabilidad
Su call center de atención médica necesita escalar con usted sin interrupciones.
El software de contact center escalable es:
- Basado en la nube, sin necesidad de configuración ni mantenimiento in situ.
- Modular, lo que le permite agregar y eliminar funciones según sea necesario sin interrupción.
- Flexible, lo que le permite agregar fácilmente más líneas telefónicas, usuarios y funciones a medida que crece su centro de llamadas.
La flexibilidad garantiza que nunca gaste de más en servicios que no necesita y que siempre tenga acceso a las funciones que necesita.
13. Facilidad de uso
Los centros de llamadas deben ser fáciles de usar, con una interfaz intuitiva que no requiera una capacitación intensiva para dominar. La facilidad de uso lo ayuda a evitar dolores de cabeza con la incorporación de nuevos empleados y reduce drásticamente sus costos de capacitación.
Además, empodera a los empleados para que sean más productivos, ya que pueden concentrarse en hacer su trabajo en lugar de recordar procesos complejos.
14. Atención al cliente
No importa cuán intuitivo o efectivo sea un centro de contacto, debe tener personal de soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para resolver cualquier problema que enfrente. De lo contrario, el tiempo de inactividad del centro de contacto perjudicará sus resultados al impedir que sus representantes se conecten con los pacientes.
15. Amabilidad remota
Desde la pandemia, la demanda de soluciones de centros de llamadas remotas ha aumentado drásticamente. Ahora, los clientes esperan recibir el mismo nivel de servicio al cliente desde sus hogares que recibirían en persona.
Las soluciones del centro de llamadas deben estar basadas en la nube y ser accesibles desde cualquier lugar para garantizar que su empresa siempre brinde un excelente servicio al cliente.
16. Capacidades omnicanal
Los centros de contacto omnicanal permiten a las personas que llaman conectarse con su clínica a través de su sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, mensajes de texto y más.
Los clientes pueden usar su canal preferido para ponerse en contacto y hacer un seguimiento en cualquier otro medio. Los agentes obtienen el contexto completo de cada interacción para brindar una experiencia perfecta para una satisfacción del cliente sin precedentes.
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