Primero, comprendamos exactamente qué implica un Call Center omnicanal. La solución de software del call center de TOGA CC Matrix está basada en la nube y es omnicanal, lo que le brinda la capacidad de comunicarse en todos los canales: texto, correo electrónico, voz, redes sociales, video, chat en vivo y chat web, incluidas aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp.
Los clientes esperan poder usar su canal preferido y esperan una experiencia fluida cuando lo hacen. Invariablemente, será necesario transferir un cliente de un agente a otro, y el sistema debe transferir tanto la información proporcionada por el cliente como los datos históricos rápidamente entre bastidores. La satisfacción de sus clientes aumenta cuando no tienen que repetir su historia varias veces. Los clientes felices son clientes que regresan. Esta es la primera forma en que las soluciones de centro de contacto omnicanal ayudan a impulsar las ventas de su empresa, pero no es la última.
De hecho, el grupo de analistas líder en la industria Gartner (Junta Ejecutiva Corporativa) señaló cómo reducir el esfuerzo del cliente con una experiencia de cliente omnicanal fácil puede aumentar los ingresos y retener a los clientes:
- Es probable que el 94% de los clientes que pasan por una experiencia sin esfuerzo vuelvan a comprar frente a solo el 4% de los que pasaron por un alto nivel de esfuerzo
- Es probable que el 88% de los clientes que pasan por una experiencia sin esfuerzo gasten más frente a solo el 4% de los que pasaron por un alto nivel de esfuerzo
- Es probable que el 96% de los clientes que pasan por un alto nivel de esfuerzo abandonen frente a solo el 9% de los que pasaron por una experiencia sin esfuerzo
- Es probable que el 81% de los clientes que pasan por un alto nivel de esfuerzo compartan su mala experiencia con amigos frente a solo el 1% de los que pasaron por una experiencia sin esfuerzo
Oportunidades de venta adicional y venta cruzada
Ahora que comprende la naturaleza omnicanal, veamos cómo realmente mejora sus capacidades de ventas. Al integrar la solución CC Matrix omnichannel en su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), les brinda a sus agentes oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
La venta adicional ocurre cuando su agente puede vender a los clientes servicios adicionales o mejorados para resolver sus problemas. La venta cruzada es cuando un agente puede vender servicios complementarios a los clientes. El agente puede ver el historial de relaciones completo de un cliente a través de la integración de CRM. Tener esta información frente a ellos permite aumentar las ventas y las ventas cruzadas.
Además, si un cliente está marcado como cliente “oro” en el sistema CRM, la plataforma del centro de contacto puede enrutar a un cliente oro a agentes “oro” especialmente capacitados. O si un cliente está marcado como un “candidato de ventas adicionales” en el CRM, se lo puede enrutar a través de la plataforma del centro de contacto a un agente con un conjunto de habilidades como “especialista en ventas capacitado en ventas adicionales”.
A través de webchats o chats de video, sus agentes pueden compartir imágenes para resolver problemas o presentar estas nuevas ofertas. Esta es la segunda forma en que las soluciones de centro de contacto omnicanal ayudan a impulsar las ventas de su negocio, pero tampoco es la última.
Dando a los clientes una voz y aprecio
El servicio al cliente es un esfuerzo tan importante porque es una oportunidad para crear una relación. Sus clientes quieren que sus voces sean escuchadas y apreciadas. Quieren saber que su experiencia es importante para las organizaciones con las que hacen negocios. El mercado está abarrotado y los clientes descontentos no dudarán en encontrar una nueva solución si la suya no cumple con sus expectativas.
Pero, ¿cómo un centro de contacto omnicanal eleva esta experiencia? La respuesta está en la comunicación saliente, ya sea a través de encuestas de texto o correo electrónico o marcadores salientes.
A menudo pensamos en el servicio de atención al cliente como un conducto para recibir información, pero los canales de comunicación salientes facilitan el inicio de esa conversación. Con la tecnología integral basada en la nube de CC Matrix pwd by Bright Pattern, su organización puede enviar encuestas a los clientes preguntándoles sobre su experiencia. Esto le da a sus clientes una voz y una opinión en la relación.
Del mismo modo, puede enviar mensajes de texto automatizados que simplemente digan “gracias”. También puedes ofrecerles un descuento en su próxima compra. Esto les permite a los compradores saber que los aprecia y los está invitando de manera proactiva a conectarse nuevamente. Debido a que están automatizados, no necesita personal adicional para garantizar que se lleve a cabo este alcance.
Experiencia del cliente mejorada
La solución de centro de contacto omnicanal adecuada mejora incluso las frustraciones básicas del servicio al cliente, como el tiempo de espera. A nadie le gusta que lo pongan en espera por mucho tiempo, si es que lo hace. Sin embargo, cuando pueden comunicarse contigo a través del chat, no tienen que preocuparse de que los pongan en espera. De hecho, según Gartner, analista líder en la industria de la tecnología, los compradores de entre 18 y 49 años prefieren el chat en vivo por encima de cualquier otro método cuando compran algo en línea.
Además, el video chat es ahora una tecnología omnipresente. Imagine darles a sus agentes de servicio al cliente la capacidad de conectarse con sus clientes virtualmente pero aún cara a cara. Gracias a la pandemia de covid-19, las videoconferencias ahora son una forma estándar de hacer negocios. Sus clientes apreciarán la experiencia mejorada y llegarán a depender de ella, lo que eventualmente resultará en referencias a sus amigos.
Además de la comunicación real, un centro de contacto omnicanal tiene el potencial de transformar la forma en que rastrea a sus clientes y retiene su información. Hemos mencionado la integración de CRM, y con la seguridad de datos integral de Bright Pattern, sus clientes disfrutarán sabiendo que están seguros. Cumple con HIPAA, PCI, TCPA y GDPR.
Información sobre el viaje del cliente
El viaje del cliente ya no es lineal. Con un teléfono inteligente en la mano, los clientes tienen más poder para buscar y comparar marcas que nunca. Las marcas que personalicen sus interacciones a través de call centers omnicanal serán las que tengan relaciones más sólidas.
Las empresas que solo se enfocan en capturar la venta inicial pierden una mayor oportunidad de crear una relación rentable y duradera con sus clientes. La última parada en el viaje del cliente es la evangelización: quiere que sus clientes salgan y le digan a todos los que conocen (o no saben) lo bueno que es su servicio o producto. Esto sucede a través de reseñas, acciones en redes sociales y conversaciones diarias.
Cuando observa todas las ofertas correctas del centro de contacto omnicanal, es fácil ver cómo impulsa las ventas. ¿No estás listo para todo lo que tiene para ofrecer? Eso está bien, también. La belleza de un centro de llamadas basado en la nube es que es escalable. Sus capacidades crecen a medida que crecen sus necesidades y, gracias a los precios flexibles de pago por uso, solo paga por lo que usa.
A medida que la tecnología continúa avanzando, el viaje del cliente continúa cambiando. Bright Pattern se compromete a brindar a sus clientes una experiencia personal y eficiente y a su organización una herramienta fácil de usar a un valor excepcional.
En TOGA, existimos para proporcionar un Contact Center Omnicanal como experiencia de servicio que aprovecha la inteligencia artificial, la integración de Microsoft Teams y más. Hablemos de llevar su experiencia del cliente a un nivel superior.
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