A medida que evolucionó el modelo de centros de contacto como servicio (CCaaS), las herramientas de servicio al cliente de IA se han convertido en una característica útil que permite a los centros de llamadas mejorar varios aspectos de la experiencia del cliente y del agente.
La IA del servicio de atención al cliente aumenta la satisfacción del cliente, la eficiencia de los trabajadores y el ROI de su empresa. Y la IA está ocupando roles más avanzados en el servicio al cliente a medida que pasa el tiempo, mejorando aún más el servicio y haciendo que el viaje del cliente sea más fluido y sin fricciones.
Pero muchas empresas y empresas no tienen idea de cómo la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto. Y están varados sin la automatización impulsada por IA, perdiéndose todos los beneficios.
Por eso, en este blog, le mostraremos cómo la IA está revolucionando el servicio al cliente.
¿Qué es IA de atención al cliente?
El servicio al cliente de AI es una tecnología automatizada que resuelve los problemas de los clientes de manera más rápida y eficiente. Y se está imponiendo rápidamente: más del 90 % de las principales marcas del mundo utilizan IA para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia de los trabajadores.
La IA del servicio de atención al cliente mejora CCaaS al ayudar a los centros de atención telefónica en lo que ya hacen mejor: brindar un excelente servicio al cliente. Ya sea mediante el análisis de sentimientos o el autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana, la IA del servicio de atención al cliente se implementa para ayudar a los agentes del centro de llamadas y eliminar las limitaciones que los agentes pueden experimentar al interactuar con los clientes.
Aunque la IA no reemplazará a los agentes, hace que su trabajo sea más fácil y productivo. Y gracias a las amplias aplicaciones de AI, el servicio al cliente de AI puede complementar la experiencia del agente y la experiencia del cliente a través de la personalización, el servicio rápido y la eficiencia mejorada.
Cómo la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto
AI está mejorando los centros de contacto con su amplia gama de aplicaciones. Los agentes humanos no pueden hacer cosas que la IA puede hacer, como brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y estar al teléfono las 24 horas.
Pero la disponibilidad es solo el comienzo del impacto de las soluciones de inteligencia artificial del centro de contacto: sus efectos van mucho más allá.
Velocidad
La IA del servicio de atención al cliente ayuda a identificar problemas y resolverlos más rápido. Dado que la IA puede procesar toda su base de datos de conocimientos, proporciona instantáneamente a los clientes respuestas a las preguntas más frecuentes y puede ayudar a los clientes cuando los agentes no están disponibles.
Los chatbots de IA también pueden mostrar respuestas existentes a preguntas de rutina, creando soluciones rápidas.
Escalabilidad
La IA carece de muchos de los límites que puede tener un agente humano. La IA siempre está despierta y puede hablar cualquier idioma. AI puede brindar servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana y comunicarse con el cliente sin importar el idioma que hable. Los poderes de la IA le permiten crecer con su negocio a cualquier ritmo o dirección.
Ejemplos de servicio al cliente de IA
La IA de servicio al cliente toma forma de muchas maneras.
Chatbots
Los chatbots son sistemas basados en diálogos que resuelven problemas básicos sin ayuda humana. Y si un cliente necesita ayuda humana, los chatbots trasladan sin problemas al cliente a un agente calificado. Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, descubrir qué problemas generales o solicitudes tiene el cliente y, según la plataforma, llevar al cliente a otro canal de comunicación en el que le gustaría conectarse con la empresa.
Al brindar ayuda personalizada las 24 horas, los 7 días de la semana, los chatbots aumentan las conversiones y las ventas.
La importancia de incluir bots con CCaaS
Su CCaaS necesita bots para estar disponibles para los clientes. Los humanos no siempre pueden estar ahí para los clientes, por lo que los bots los reemplazan.
Los sitios web con bots de servicio al cliente de IA resuelven los problemas de los clientes sin ayuda humana. Los bots que diseñe pueden responder a tantas preguntas como sea necesario. Y cuando los bots no pueden ayudar, conectan a los clientes con los humanos.
Autoservicio al cliente
El autoservicio del cliente significa que los clientes pueden resolver problemas sin depender de un ser humano. Y el autoservicio no es menos preferible a la asistencia de un agente en vivo: el 73 % de las personas preferiría resolver los problemas por sí mismos. Los clientes quieren opciones rápidas de autoservicio que puedan ayudarlos a encontrar el recurso correcto de manera rápida y eficiente, o incluso resolver sus problemas por completo.
La IA para centros de contacto solo mejorará en el autoservicio. Y a medida que la IA del centro de contacto mejore, las empresas que la utilicen verán clientes más satisfechos.
IVR automatizado y conversacional
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) no son nuevos, pero la IA los está haciendo más útiles que nunca.
AI contribuye a la mejora de los sistemas IVR mediante el uso de análisis de voz y texto. La IA se puede utilizar para permitir que los clientes interactúen con el menú usando su propia voz personal a través de un IVR conversacional.
Los IVR conversacionales permiten a las personas que llaman hablar en un tono natural, completando tareas de autoservicio solo con su voz. Aún mejor, estos sistemas conversacionales automatizados son intuitivos y comprenden el contexto de la conversación, lo que puede ahorrarles a los clientes tiempo y paciencia para resolver un problema. Los IVR conversacionales mejoran la personalización de la experiencia del cliente y mejoran el servicio al cliente en general.
La IA del servicio de atención al cliente solo continúa haciendo que el IVR sea más eficiente a medida que se desarrolla.
Machine Learning
El aprendizaje automático (ML) es clave para analizar grandes conjuntos de datos y encontrar patrones útiles. Por ejemplo, el reconocimiento de voz y texto le permite a la IA saber cuándo los clientes están molestos y llamar al soporte humano. Y otro ejemplo, la biometría de voz, ayuda a la IA a verificar la identidad de un cliente más rápido y acelera los controles de seguridad.
En CCaaS, ML significa sistemas que mejoran su soporte.
Por ejemplo, los chatbots basados en ML aprenden de cada conversación que tienen. Esos bots aprenden las preguntas más populares y escanean su base de conocimientos para dar a los clientes la mejor respuesta.
Y cuando se trata de una persona real detrás del cuadro de chat, ML ayuda con el autocompletado. ML puede completar previamente las respuestas para los agentes en función de la entrada del cliente, lo que significa resoluciones más rápidas para los clientes.
Mejor capacitación de empleados
Recientemente, la IA se abrió paso en la capacitación de agentes.
Por ejemplo, chatbot AI crea mensajes basados en interacciones reales de clientes para capacitar a los agentes para chats de soporte. Los agentes se entrenan contra esas conversaciones impulsadas por ML mientras el personal observa, corrigiendo errores. Cuando los agentes capacitados en IA tienen su primer chat real, ya tienen mucha experiencia.
Asistente de agente de IA
La asistencia de agentes impulsada por IA sugiere frases utilizadas por agentes de alto rendimiento para un servicio al cliente de mayor calidad. La asistencia del agente reduce los costos de soporte, mejora la satisfacción del cliente y aumenta las tasas de respuesta.
La asistencia de agentes impulsada por IA utiliza tecnología como análisis de sentimientos y análisis de texto para monitorear el texto y medir el sentimiento del cliente, lo que permite a los agentes ver en tiempo real si el cliente está satisfecho o insatisfecho. AI también puede proporcionar respuestas sugeridas basadas en el contexto de la conversación entre las que el agente puede elegir.
Análisis de sentimiento omnicanal
Si bien la evaluación de las interacciones de voz es común, la mayoría de las empresas no miden sus otros canales (texto, chat en vivo, correo electrónico, etc.). E incluso cuando las empresas miden las interacciones, normalmente solo toman muestras de un pequeño porcentaje.
Mediante el uso del análisis de sentimientos omnicanal, la IA resuelve estos problemas de muestreo. Sorprendentemente, AI puede analizar cada interacción con el cliente en todos los canales para detectar cualquier problema en la calidad del soporte. Esto significa que a través del análisis de sentimientos, la IA puede monitorear el sentimiento y la calidad en canales como correo electrónico, mensajes de texto, SMS, chat web, aplicaciones de mensajería y más.
Cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente en el Contact Center
Los clientes también se benefician del servicio de atención al cliente de IA, no solo las empresas y sus agentes. Así es como la IA del centro de contacto agrega valor a los clientes:
Atención personalizada al cliente
La IA del servicio de atención al cliente atiende a los clientes en función de algoritmos de aprendizaje automático e integración de CRM. Esas tecnologías hacen un servicio ultra personalizado basado en datos reales. Y la investigación dice que las personas tienen un 80% más de probabilidades de comprar cuando se les brinda un servicio personalizado.
Por ejemplo, AI podría usar su CRM para dirigirse a los clientes por su nombre y brindar actualizaciones de envío a pedido. Y con el progreso en el servicio al cliente de IA basado en datos, los futuros chatbots utilizarán un lenguaje adecuado a las personalidades de los clientes.
Mejor retención de clientes
Las características de aprendizaje automático en AI lo convierten en una herramienta poderosa para la retención. ML ahora ayuda a las empresas a identificar y prevenir puntos débiles que contribuyen a la rotación.
Con AI, puede realizar mejoras basadas en datos reales, no en teorías. Por ejemplo, el análisis de tono le permite encontrar usuarios frustrados y desarrollar estrategias efectivas para recuperarlos.
Agregue IA a su CCaaS ahora
CComo puede ver, “servicio al cliente de IA” no es una frase de moda para impulsar las ventas de CCaaS. La IA es un producto tangible que puede impulsar el rendimiento de su centro de contacto.
La IA para centros de contacto brinda beneficios tangibles tanto a las empresas como a los clientes. La velocidad, la escalabilidad, la personalización y la retención solo rascan la superficie de lo que puede hacer la IA en los centros de contacto.
Para tener éxito en una era de mayores expectativas de los clientes, necesita esos beneficios. Vea cómo AI puede mejorar su servicio al cliente con una demostración de Bright Pattern hoy.
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