Operar un call center es crucial para muchas empresas que desean ofrecer servicio al cliente y brindarles un medio para conectarse. Sin embargo, los call center también pueden ser costosos de operar y mantener según la plataforma que se elija y la tecnología que integre con su plataforma. Por esta razón, al seleccionar y ejecutar un software de call center, es importante equilibrar la rentabilidad con tener la solución más eficaz. Los costos de operar un CC también pueden provenir de muchas fuentes diferentes, incluidos los costos de mano de obra y el pago de los agentes, el costo de las actualizaciones de hardware y software, el tiempo de inactividad que afecta el servicio al cliente, la inversión en equipos e instalaciones y la necesidad de escalabilidad. Aquí hay algunas formas en que su CC puede mejorar la eficiencia de costos mientras maximiza el rendimiento.
Selección de soluciones de contact center basadas en la nube
Una de las mejores formas de optimizar el rendimiento del call center y reducir los costos es seleccionar una plataforma basada en la nube. Una plataforma basada en la nube es aquella que está alojada en un centro de datos seguro y hace que el software esté disponible con solo una conexión a Internet. Las plataformas basadas en la nube también suelen ser de pago por uso, lo que significa que solo paga por la cantidad de agentes que tiene. Esta es una excelente manera de optimizar los costos porque su call center no necesita pagar por los asientos que no se utilizan, y sólo necesita pagar por la cantidad exacta de agentes que están activos.
Una solución basada en la nube también tiene muchos otros beneficios y características que equilibran la optimización de la rentabilidad y el rendimiento de la fuerza laboral. Una solución basada en la nube proporciona a su contact center lo último en tecnología de call center sin tiempo de inactividad. Todo lo que se necesita es una conexión a Internet para descargar la última tecnología de call center. Una solución basada en la nube elimina la necesidad de mantener hardware y software en las instalaciones y elimina la necesidad de que los equipos de TI internos administren constantemente una solución en las instalaciones. Finalmente, una solución basada en la nube mejora la escalabilidad y la flexibilidad al permitir que su call center contrate trabajadores remotos y de prácticamente cualquier parte del mundo.
Utilizando un BPO y Outsourcing
Otra forma de optimizar los costos del call center mientras se mantiene el rendimiento de la fuerza laboral y la satisfacción del cliente es subcontratar las responsabilidades del call center a un proveedor externo o BPO que se especialice en el servicio al cliente. A través de la subcontratación, las empresas pueden escalar y ahorrar costos mientras ejecutan el servicio al cliente de manera más eficiente a través de BPO grandes, experimentados y capaces.
Muchos BPO con el software de call center adecuado pueden brindar un excelente servicio al cliente y tener las capacidades de personal para respaldar una excelente experiencia del cliente. Los BPO tienen acceso a agentes experimentados y capacitados que son muy capaces de brindar una excelente experiencia al cliente en cualquier canal.
Autoservicio
Los call center pueden utilizar el autoservicio en forma de IVR conversacional para ayudar a mejorar la eficiencia de la fuerza laboral y optimizar los costos. El autoservicio permite a los clientes dirigirse a sí mismos a través de un menú y, potencialmente, resolver sus problemas por sí mismos. Si el problema necesita más ayuda, se puede dirigir fácilmente al recurso adecuado. El autoservicio puede disminuir la cantidad de tareas mundanas y filtrar estas tareas para que se puedan priorizar problemas más importantes y complejos. Esto hace que el tiempo del agente sea mucho más productivo y también mejora la experiencia del cliente.
Con un IVR conversacional, los clientes pueden usar el poder de su habla natural para navegar por el menú, mejorando aún más la personalización del viaje del cliente y mejorando la experiencia del cliente.
Software de call center basado en la nube de TOGA
El software de call center de TOGA CC MAtrix Omnichannel proporciona muchas capacidades que pueden ayudar a equilibrar la mejora de la productividad de la fuerza laboral y la optimización de los costos. TOGA proporciona tecnología como autoservicio impulsado por IA, comunicaciones omnicanal, integración con CRM y más, todo en una plataforma basada en la nube.
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