¿Qué es el software de Call Center: qué hace y cuáles son las características comunes del software de Call Center?

En la industria de los centros de contacto, brindar la mejor experiencia posible al cliente es clave. Brindar una excelente experiencia al cliente, especialmente en la era digital, brinda una ventaja competitiva para su negocio. La experiencia excepcional del cliente en varios canales de comunicación digital es crucial para la estrategia comercial de cualquier empresa y es una excelente manera de fidelizarlos y atraer nuevos clientes en el mundo digital actual.

Software de centro de llamadas de voz

Históricamente, los centros de llamadas eran operaciones entrantes y salientes solo de voz para ventas y servicio al cliente. Se implementaron en las instalaciones utilizando equipos de intercambio de sucursales privadas (PBX). Esta fue una gran inversión en tecnología y un equipo de TI entrante administró y mantuvo el software del centro de llamadas internamente.

Los sistemas PBX comenzaron a admitir Voz sobre IP (VoIP) y se creó un software de centro de llamadas para incluir la funcionalidad de distribuidor automático de llamadas (ACD) para distribuir las llamadas entrantes a los representantes. Se creó una función adicional de software del centro de llamadas llamada respuesta de voz interactiva (IVR) para automatizar algunas de las llamadas de los agentes a través del autoservicio al permitir que las personas que llaman ingresen números por tonos (por ejemplo, “Presione 1 para inglés”) en sus teléfonos teclado de marcación.

En ese momento, la voz era el canal principal para hablar con los clientes y posibles clientes, y el centro de llamadas se dividió en dos secciones: llamadas entrantes y llamadas salientes. Las llamadas salientes son principalmente llamadas relacionadas con ventas, mientras que las llamadas entrantes son típicamente llamadas de servicio al cliente y nuevas llamadas de ventas que ingresan al centro de llamadas; piense en anuncios de televisión de respuesta directa donde los clientes llamarán al número en la pantalla.

Tecnología utilizada en los centros de llamadas

Funciones del software del centro de llamadas salientes

Los sistemas telefónicos de Call Center cuentan con cuatro tipos diferentes de modos de marcación saliente. El modo manual permite a los agentes llamar manualmente a los números de una lista de llamadas salientes. En el modo de marcación de vista previa, los agentes reciben una lista de registros de llamadas en la campaña y pueden obtener una vista previa del registro antes de marcar manualmente. Este proceso se puede automatizar aún más en modo progresivo y modo predictivo. Con campañas de marcación progresiva y predictiva, el software marca automáticamente los números en la lista para el agente, monitorea el progreso de la llamada y conecta al agente si la llamada es respondida.

El software del centro de llamadas salientes también incluye una amplia clasificación y filtrado de listas (completo con funcionalidad de arrastrar y soltar), programación de llamadas durante las horas óptimas de llamada, verificación automática con el contacto correcto, asignación dinámica de identificación de llamadas y análisis preciso del progreso de la llamada y detección del contestador automático. .

Funciones del software del centro de llamadas entrantes

Podría decirse que la característica más importante para las llamadas entrantes es el distribuidor automático de llamadas (ACD), que es el motor de enrutamiento que envía las llamadas entrantes al agente apropiado. El ACD puede enrutar automáticamente la llamada al agente correcto según una combinación de propiedades de interacción, propiedades del agente y reglas. Por ejemplo, si un centro de llamadas maneja diferentes idiomas, el enrutamiento basado en habilidades se puede configurar para que las personas que llamen en español lleguen a los agentes que dominen el español y los clientes de habla francesa a los agentes de habla francesa. Además, las empresas pueden establecer reglas sobre el tipo de interacción o el estado de la persona que llama. El enrutamiento prioritario se puede configurar para “clientes de oro”, por ejemplo. El seguimiento de las llamadas de servicio al cliente también es fácil con los informes y análisis del centro de llamadas, incluidos los tableros y tableros de control de agentes y supervisores en tiempo real.

Las pantallas emergentes de gestión automática de relaciones con el cliente (CRM) también son una característica imprescindible para los centros de llamadas entrantes. La mayoría de las empresas medianas y empresariales integran su software de centro de llamadas con su CRM preferido. Por ejemplo, una empresa con Zendesk para su CRM integraría su software de centro de contacto con Zendesk para ayudar a los agentes a acceder sin problemas a la información de la persona que llama a través de pantallas emergentes, que automáticamente muestran los datos del cliente, como la información de contacto, en la pantalla del agente al aceptar la llamada. . La integración de CRM proporciona a los agentes inicio de sesión único, enrutamiento de interacción basado en datos, historial de actividades, funciones de clic para llamar y las pantallas emergentes que se solicitan con frecuencia.

El software del centro de llamadas entrantes también incluye control total de llamadas desde el navegador del agente, transcripción de llamadas, continuidad de la conversación de llamadas interrumpidas, cola virtual con opciones de devolución de llamada y reproducción de mensajes pregrabados.

Software de centro de llamadas omnicanal

El mayor cambio en la industria de los centros de llamadas ha sido la forma en que los clientes quieren comunicarse con sus marcas favoritas. A medida que los consumidores se han vuelto más móviles, han ajustado la forma en que hablan con familiares y amigos mediante el uso de nuevos canales de medios como mensajes de texto, redes sociales y mensajería. De la misma manera, también quieren poder llegar a las empresas en una variedad de canales, no solo en los canales tradicionales como voz o correo electrónico. Los millennials y las generaciones más jóvenes crecieron en estos canales y, a medida que se convirtieron en consumidores, las empresas debían respaldar este cambio. Este cambio en el estilo de comunicación llevó a las empresas a considerar si deberían implementar software de centros de contacto en lugar de software de centros de llamadas de solo voz y software multicanal o software omnicanal.

Los centros de contacto multicanal ofrecen canales adicionales además de la voz entrante y saliente, pero estos canales permanecen aislados. En un sistema multicanal, los clientes pueden comunicarse a través de todos los canales disponibles, pero los agentes están segmentados en el centro de contacto por canales. Cambiar de canal puede resultar frustrante para los clientes porque deben repetir la información a un agente diferente.

El software del centro de contacto omnicanal reúne todos los canales en un único sistema unificado. Los agentes pueden manejar más de un tipo de interacción a la vez y los clientes pueden moverse fácilmente entre canales. Por ejemplo, si un cliente inicia un chat web pero quiere acelerar la conversación, puede escalar el chat sin problemas a una llamada de voz con el mismo agente. Esta transición perfecta del chat bot al chat en vivo es posible con una solución de centro de contacto con capacidades omnicanal.

Software de centro de llamadas por tamaño de empresa

Funcionalidad de software de centro de llamadas de nivel empresarial

Las empresas requieren un software de centro de llamadas maduro con funciones y características de nivel empresarial.

¿Qué hace que una solución de centro de llamadas sea de nivel empresarial?

• Alta disponibilidad y confiabilidad: la disponibilidad se refiere a la cantidad de tiempo que el software está en condiciones de funcionamiento. Por ejemplo, cuando algunos proveedores realizan actualizaciones de software, experimentan un tiempo de inactividad planificado en el que los usuarios no pueden iniciar sesión y utilizar el software. La confiabilidad es la combinación de sistemas redundantes y de alta disponibilidad, donde los componentes o las funciones del sistema se duplican con fines de falla o respaldo. El software confiable y de alta disponibilidad garantiza que los usuarios y clientes puedan acceder al software incluso en caso de desastre. El software empresarial permite comunicaciones constantes con el cliente con arquitectura de microservicio avanzada y recuperación ante desastres.
  
  
• Escalabilidad: las empresas necesitan la capacidad de escalar su centro de contacto a miles de usuarios simultáneos para respaldar un crecimiento ininterrumpido.
  
  
• Cumplimiento: la seguridad para PCI, TCPA y HIPAA es necesaria para la mayoría de los grandes centros de contacto que procesan tarjetas de crédito, trabajan con información confidencial o realizan campañas de ventas salientes.
  
  
• Seguridad: la seguridad de la red y la protección de datos son imprescindibles para las comunicaciones empresariales con los clientes. Las grandes corporaciones tienen montañas de datos de clientes, por lo que es importante tener opciones de seguridad sólidas dentro del software.
  
  

Las pequeñas empresas también pueden utilizar software de centro de llamadas. Con la aparición de la tecnología de centros de contacto basada en la nube, nunca ha sido más fácil ni más rentable para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) implementar y administrar software de centro de llamadas con tantas funciones como los centros de contacto empresariales.

¿Qué tecnología debería tener una plataforma de centro de contacto moderna?

En la actualidad, una plataforma de centro de contacto debe ser flexible y, al mismo tiempo, permitir que los clientes y agentes interactúen en cualquier canal digital emergente. Especialmente después de la pandemia de COVID-19 que obligó a muchos centros de contacto a cambiar a operaciones remotas, muchos en la industria de los centros de contacto están viendo el valor de ser más flexibles y se están adaptando a estos canales nuevos y emergentes. Hay muchas funciones avanzadas disponibles para los centros de contacto que les permiten brindar una experiencia superior al cliente al tiempo que aumentan la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial puede ayudar a impulsar el rendimiento de los agentes al ayudar a los agentes del centro de contacto al tiempo que mejora la eficiencia al automatizar muchas tareas de enrutamiento. La IA puede realizar funciones como la gestión de calidad omnicanal, la asistencia de agentes en tiempo real a través de sugerencias de respuesta y la gestión de calidad a través de análisis en tiempo real y análisis de sentimientos.

Gestión de calidad omnicanal

Otra característica que debe tener una plataforma de centro de contacto moderna es la gestión de calidad omnicanal incorporada. La gestión de la calidad garantiza que los agentes de su centro de contacto estén cumpliendo con los estándares y le permite ver si su centro de contacto está cumpliendo o no con indicadores clave de rendimiento y métricas importantes. Al incorporar la omnicanalidad en la gestión de la calidad, sus administradores pueden observar el rendimiento de los agentes y la calidad de la interacción con el cliente en el 100% de las interacciones en todos los canales.