Centrarse en la resolución de la primera llamada

En muchas empresas, una cantidad sustancial de los volúmenes de llamadas de un call center son devoluciones de llamadas de clientes con inquietudes no resueltas. En los Estados Unidos, entre el 20% y el 30% del volumen de llamadas de un call center consisten en devoluciones de llamadas relacionadas con problemas no resueltos. La resolución de la primera llamada es una métrica importante, ya que mejorar la resolución de la primera llamada se correlaciona directamente con la mejora de la satisfacción del cliente, la reducción de los costos operativos y la mejora de otras métricas clave en el centro de contacto. Por cada 1% de mejora en la resolución de la primera llamada, los centros de llamadas reducen los costos operativos en un 1%.

No centrarse en métricas como la resolución de la primera llamada puede significar oportunidades perdidas para mejorar la experiencia del cliente y hacer que su centro de contacto sea más eficiente. Para mejorar la resolución de la primera llamada, asegúrese de que el software de su call center sea lo suficientemente dinámico para admitir casos de uso específicos, así como lo suficientemente flexible para escalar según la demanda. Otra forma de mejorar la resolución de la primera llamada es mediante la creación de una sólida base de conocimientos que registre preguntas comunes y permita a los agentes acceder a respuestas rápidas y a preguntas que tal vez no reconozcan. Por último, los gerentes también pueden analizar las principales razones por las que los clientes llaman al centro de contacto y asegurarse de que haya recursos para guiar a los agentes sobre qué hacer cuando ingresan ciertos tipos de llamadas e interacciones.

Herramientas atornilladas demasiado complicadas

Muchos call centers utilizan herramientas de software obsoletas y utilizan varios sistemas de software obsoletos para ayudarlos con sus interacciones diarias con los clientes. Esto complica demasiado el proceso de CX. Dado que muchas de estas herramientas obsoletas también están atornilladas y son multicanal, crea una experiencia inconexa tanto para el agente como para el cliente. Los agentes pueden perder mucho tiempo abriendo y cerrando varios programas diferentes para resolver un solo problema y dedicar una gran cantidad de tiempo a tareas administrativas en segundo plano sin hablar con los clientes. Esto se interpone en el camino de brindar una experiencia perfecta al cliente porque crear una experiencia inconexa para el agente también afectará la experiencia del cliente.

Para resolver este problema, asegúrese de que el software de call center que está utilizando pueda integrar todas las herramientas que necesita en su plataforma. Las herramientas como integraciones de CRM, herramientas de gestión de calidad, integración de IA, comunicación en todos los canales y herramientas de comunicación empresarial interna deben ser accesibles para los agentes dentro de la plataforma del centro de contacto para garantizar una experiencia fluida para los agentes, lo que significa una mejor experiencia para los clientes y operaciones del centro de contacto más eficientes.

Falta de flexibilidad del agente

La flexibilidad de los agentes es fundamental, especialmente en el mundo digital actual. Durante el inicio de la pandemia de COVID-19, muchos gobiernos impusieron restricciones de bloqueo, lo que significa que los centros de contacto tuvieron que trasladarse a un entorno de trabajo remoto. A pesar de que muchas empresas y ubicaciones se abren nuevamente al público, muchos centros de contacto continúan empleando a muchos trabajadores remotos y agentes de contratación de todo el mundo para brindar servicio al cliente a nivel internacional. La falta de flexibilidad para los agentes puede dañar las operaciones del centro de contacto al reducir la productividad de los agentes, disminuir la moral de los agentes y aumentar las tasas de deserción de los agentes. Esto, a su vez, conducirá a operaciones del centro de contacto menos eficientes y a una menor satisfacción del cliente.

Para respaldar la flexibilidad de los agentes y mejorar el entorno laboral, su centro de contacto debe adoptar el software del centro de llamadas para respaldar la flexibilidad de los agentes. Esto significa una plataforma basada en la nube a la que se puede acceder desde cualquier lugar a través de una simple conexión a Internet. Estar basado en la nube también significa que su centro de contacto puede escalar hacia arriba o hacia abajo según la demanda estacional, lo que le permite a su centro de contacto agregar más agentes durante las temporadas pico, como los días festivos. Finalmente, algunos proveedores de software de centros de contacto brindan capacidades de aplicaciones móviles, lo que permite a los agentes convertir sus teléfonos en un centro de contacto completo para ayudar a los clientes.