En este punto de nuestra sociedad, casi todas las empresas utilizan software basado en la nube en algún nivel. Sin duda, ha experimentado sus muchos beneficios: actualizaciones automáticas, cero tiempo de inactividad, espacios de trabajo digitales, la capacidad de promover el trabajo remoto, flexibilidad y más. Aún así, cuando se trata de su centro de atención telefónica, la tradición puede tener un fuerte arraigo. Muchas de las preocupaciones que algunos tienen sobre el cambio de su centro de servicio al cliente en las instalaciones son en realidad algunos de los beneficios más importantes del centro de contacto en la nube. Estas son siete de las razones más sólidas por las que querrá cambiar a un call center basado en la nube, por completo.
Reduzca sus costos con un call center basado en la nube
Este beneficio se realiza instantáneamente y es el más obvio. Cuando tiene un centro de llamadas en las instalaciones, tiene costos asociados elevados. Desde la inversión en el edificio físico hasta las actualizaciones y el mantenimiento de la tecnología, desde la seguridad del edificio hasta las necesidades de personal, mantener las luces encendidas se vuelve costoso, literalmente. No hay necesidad de calentar o enfriar un call center basado en la nube, ni es necesario asegurarlo. Cuando surgen nuevas formas de comunicación, las soluciones de call center basadas en la nube lo ponen al día de manera rápida, fácil y rentable.
La escalabilidad es llave en mano en los call center basados en la nube
Uno de los beneficios distintivos de la nube y las soluciones de call center basadas en la nube es la escalabilidad. En un call center tradicional, cuando su empresa necesita aumentar su presencia de servicio al cliente, necesita contratar y capacitar a más personal, comprar equipos y encontrar espacio para alojarlo todo. Para las empresas con cambios estacionales, como los minoristas, esto significa que los recursos valiosos no se utilizan durante los tiempos más lentos. No es así con un CC basado en la nube.
También hay momentos en los que una empresa necesita escalar bajo demanda en respuesta a eventos inesperados. Las soluciones de contact center basadas en la nube aprovechan la infraestructura de la nube para aumentar o disminuir sus recursos de TI a medida que los necesita cuando los necesita. Tendrá acceso a capacidad ilimitada y flexible de almacenamiento de datos, potencia de procesamiento y capacidades de red. Todo con solo presionar un botón.
Aproveche una mayor seguridad con los call center
A menudo, esta es una de las mayores dudas al trasladar un call center completamente a la nube. A primera vista, parece que un contact center basado en la nube tendría más riesgos de seguridad, pero no es cierto. La protección de la información personal no es negociable, por lo que nuestras soluciones pueden cumplir con PCI, TCPA, SOC 2, HIPAA y GDPR.
Los planes de recuperación ante desastres y continuidad comercial están integrados en su solución CC Matrix Omnichannel. Cada minuto que su negocio está fuera de línea le cuesta dinero. Cuando hay un desastre en las instalaciones, la reconstrucción puede llevar semanas o meses. Cuando está en la nube, con redundancias globales, puede llevar horas.
Ofrezca comunicaciones omnicanal perfectas
Los clientes esperan poder ponerse en contacto con una empresa en su método preferido. Un centro de contacto omnicanal basado en la nube le brinda a usted y a sus clientes la capacidad de comunicarse a través de todos los canales: texto, correo electrónico, voz, redes sociales, video, chat en vivo y chat web, incluidas aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Cuando aparece un nuevo método de comunicación, un centro de llamadas basado en la nube puede adaptarse mucho más rápido que un sistema local.
Cuando su centro de contacto está completamente en la nube, puede hacer más que simplemente ofrecer todos los canales. Puedes hacerlo sin problemas. Digamos, por ejemplo, que alguien contacta inicialmente a su empresa a través del chat web. El bot impulsado por IA (más sobre esto a continuación) enruta de manera eficiente al cliente a un agente, quien luego llama y continúa la conversación justo donde la dejó.
Empoderar a los clientes a través de la inteligencia artificial
Con las soluciones de call center basadas en la nube y con tecnología de IA, su capacidad para crear un servicio al cliente eficiente se dispara. Una de las experiencias más frustrantes para un cliente enojado es un largo tiempo de espera. Si el cliente no estaba enojado cuando lo contactó por primera vez, hacerlo esperar mucho tiempo lo enojará. A través de speech recognition y el voice recognition, la inteligencia artificial autentica a los clientes rápidamente para disminuir los tiempos de espera. Los agentes virtuales, los asistentes virtuales, los chatbots y la respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a los clientes a obtener el servicio que necesitan lo más rápido posible.
Dado que los clientes tienen la capacidad de encontrar respuestas a preguntas básicas por sí mismos, los agentes tienen la libertad de concentrarse en tareas más especializadas. Están más satisfechos con las responsabilidades del día a día, lo que mejora la moral y conduce a una menor rotación. Modernizar su call center a través de tecnologías cognitivas avanzadas, como inteligencia artificial, bots y comprensión del lenguaje natural, combinado con un toque humano, hace que la experiencia de su cliente sea la mejor posible.
Transforme su CX con potentes integraciones
Sus agentes no solo pueden proporcionar transiciones fluidas entre los canales de comunicación, sino también descripciones generales holísticas. Cuando la solución de llamadas de su centro en la nube puede integrarse con su CRM, realmente ha mejorado la experiencia de su cliente. CCM Omnichannel se integra con Microsoft Dynamics, Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Oracle Service Cloud, Hubspot y Zoso.
Ya ha reducido los tiempos de espera, gracias a las tecnologías que discutimos. Ahora les está ahorrando la molestia y la frustración que conlleva tener que repetirse varias veces. Además, debido a que el agente puede ver todo el recorrido del cliente, puede realizar ventas cruzadas y adicionales mientras resuelve cualquier desafío que enfrente el cliente. Imagine convertir su centro de contacto basado en la nube en un centro de generación de ingresos: es posible.
Ajuste proactivamente gracias a los informes unificados
Cuando todo su centro de contacto está en la nube, con las herramientas adecuadas, los gerentes pueden verlo todo. Pueden medir todas las comunicaciones a través de todos los canales. A través de AI, los agentes pueden recibir asistencia durante la llamada y los gerentes pueden ser señalados cuando hay problemas. Su empresa puede establecer indicadores clave de rendimiento según el canal, el agente, el tema, etc. A través de informes y análisis completos, sabrá qué automatizaciones son una prioridad y cómo encontrar y solucionar cualquier punto problemático. Obtendrá información sobre oportunidades de capacitación y productividad.
El resultado final (basado en la nube)
Brindar a sus clientes una experiencia eficiente, productiva y personalizada solo puede suceder realmente en un centro de contacto totalmente basado en la nube que ofrece capacidades omnicanal. Es por eso que CC Matrix se especializa en este tipo de servicio. Es en la combinación de todos estos beneficios donde se encuentra el valor de las soluciones de call center basadas en la nube. Cuando sigues teniendo un pie en tierra, no estás realmente navegando por los mares. Lo mismo es verdad aquí. Cuando continúe teniendo una ubicación en las instalaciones, es posible que vea algunos de estos beneficios, pero no todos. En una solución basada en la nube, como la de CC Matrix, las organizaciones de todos los tamaños pueden aprovechar esta tecnología y, de hecho, ahorrar tiempo, dinero y recursos mientras lo hacen.
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