Como sugiere el nombre, los call center se centran únicamente en la comunicación de voz por teléfono. A menudo, amplían las capacidades del teléfono con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) a tiempos de resolución cortos o los manejan por completo.

Sin embargo, los call center carecen de los amplios canales, análisis, IA de asistencia e integraciones de software que ofrecen los contact center. Si bien los call center aún atienden al 69% de los consumidores que prefieren la asistencia telefónica para problemas urgentes, muchos los ven como obsoletos debido a sus capacidades limitadas. El servicio al cliente se está volviendo cada vez más digital y móvil, y los clientes están en canales como aplicaciones de mensajería, SMS, mensajes de texto y chat web. Esto significa que las limitaciones del software del call center son cada vez más evidentes.

Usando datos de los diferentes canales a través de los cuales un cliente llega a la empresa, los contact center pueden desarrollar perfiles de clientes más precisos. Estos datos ampliados permiten el soporte predictivo, la integración perfecta de canales y otras herramientas para mejorar las experiencias de los clientes.

Las soluciones de análisis del contact center como CC Matrix rastrean las conversaciones en todos los canales de comunicación para obtener una visión holística de las interacciones con los clientes de su marca. Estos datos de interacción en profundidad facilitan el análisis de sentimientos, la medición de KPI y el monitoreo del rendimiento con visualizaciones de datos digeribles.

El 81 % de los clientes tratan de resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con los servicios de soporte. Debido a los tiempos de espera y la velocidad del autoservicio, la mayoría de las personas prefieren resolver los problemas por sí mismos.

Pero la mayoría de los call center tienen una capacidad frustrantemente limitada para brindar autoservicio. La única opción disponible suele ser un sistema IVR que carece de las capacidades de conversación de sus contrapartes del contact center.

Estos sistemas se basan en tonos táctiles y solo aceptan comandos de voz limitados de 1 a 2 palabras para navegar por el menú. Y si un cliente hace una selección incorrecta, reiniciar la llamada suele ser más fácil que navegar lentamente de regreso al menú principal.

El software del contact center sobresale en el autoservicio. Gracias a la integración de IA, las plataformas de autoservicio del contact center pueden reemplazar fácilmente a los agentes humanos en muchas áreas sin comprometer la satisfacción del cliente.

Con el procesamiento de voz avanzado impulsado por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, las organizaciones pueden externalizar muchas de las tareas simples y repetitivas que los agentes deben realizar para la automatización (restablecimiento de contraseñas, obtención de información de cuentas, corrección de errores básicos de los clientes, etc.). Utilizando el procesamiento de voz, el sistema IVR conversacional permite a los clientes usar su lenguaje natural para navegar por el IVR.

Por ejemplo, los contact center ofrecen un verdadero IVR conversacional en marcado contraste con los sistemas analógicos basados en avisos de un call center. El IVR conversacional utiliza el aprendizaje automático para comprender las solicitudes complejas por sí solo, sin depender de las respuestas escritas creadas por el equipo de soporte.

Esta misma capacidad conversacional se manifiesta en los chatbots, que pueden procesar conversaciones complejas como los humanos. E incluso en el caso de que los sistemas conversacionales no sean suficientes, la naturaleza omnicanal del contact center hace que la transición a un agente humano sea perfecta.

La escalabilidad es un factor importante en la decisión entre call center y contact center.

Gracias a la falta de sistemas automatizados, los call center sólo pueden escalar con más agentes. Cuando los números de llamadas aumentan y los agentes se ven abrumados con la entrada, la única solución es una ola de contrataciones costosas.

Además de los costos monetarios de agregar más empleados, el costo laboral de capacitar a nuevos agentes es significativo. Los gerentes deben dividir su atención entre monitorear el desempeño de los agentes existentes y la incorporación de nuevos. Pero gracias a sus tecnologías avanzadas, los contact center no sufren los mismos problemas de escalamiento.

En primer lugar, los sistemas IVR y chatbot de autoservicio impulsados por IA manejan grandes cantidades de trabajo de los agentes solos. La externalización de la atención al cliente a la IA permite a las organizaciones compensar la necesidad de personal adicional por un amplio margen.

En segundo lugar, la tecnología del contact center aumenta considerablemente la productividad de los agentes actuales. La tecnología de asistencia, como las sugerencias de respuesta, el soporte predictivo y las traducciones automáticas, hacen que un agente sea tan productivo como dos o tres más juntos. Escalar este efecto a todo un contact center significa grandes reducciones en las necesidades de personal sin comprometer los estándares de servicio.

Finalmente, la IA del contact center hace que la incorporación de nuevos agentes sea mucho más eficiente. Los mismos tableros integrados y sugerencias de respuesta que aumentan la productividad de los agentes actuales hacen que el trabajo sea mucho más fácil para los nuevos agentes (que de otro modo se verían abrumados por una avalancha de llamadas en el call center).

Esta tecnología tiene el efecto adicional de mejorar la moral de los agentes y mayores tasas de retención.

Diferencias de eficiencia entre Call Centers y Contact Centers