Un centro de contacto omnicanal crea una experiencia de atención al cliente perfecta en todos los medios. A menudo, forman parte de un conjunto más grande de herramientas de servicio al cliente de CCaaS.

Omnichannel integra correo electrónico, teléfono, chat web, redes sociales, SMS y más en un sistema cohesivo. Como resultado, los agentes de atención al cliente obtienen el contexto completo de cada interacción a través de cualquier canal.

Por ejemplo, imagina que un cliente tiene un problema con tu producto y llama a tu centro de contacto. Primero, discuten el problema y finalizan la llamada cuando creen que han encontrado una solución. Luego, usan el chat web para obtener ayuda cuando el problema vuelve a surgir.

Ese agente de chat web tendrá acceso automáticamente a la información y el historial del cliente gracias a la perfecta integración omnicanal. Luego pueden continuar donde lo dejaron sin tener que repetir el problema.

Este es el poder de un contact center omnicanal.

La inteligencia artificial ya ha impactado profundamente la experiencia del cliente (CX). Por ejemplo, IA tiene chatbots automatizados, sistemas de voz interactivos, correos electrónicos y otras soluciones de servicio de primer nivel. Esto ha dado como resultado mayores márgenes y clientes más satisfechos para las empresas de todo el mundo.

La fusión de CX omnicanal e IA no es una broma. Este revolucionario cambio de juego plantea enormes beneficios para empresas de todos los tamaños. Así es como los call centers de inteligencia artificial están transformando los contact centers:

1. Soporte que siempre está disponible
La inteligencia artificial nunca duerme, lo que garantiza que los chatbots automatizados y los sistemas de voz estén siempre disponibles para los clientes ansiosos.

Los clientes tendrán problemas a todas horas del día, mientras que los agentes solo pueden permanecer en línea por cierto tiempo. Para aliviar esto, el soporte de IA puede guiar a los clientes a través de su base de conocimiento existente y llevarlos a soluciones sin más intervención.

Si el cliente aún necesita ayuda, La IA puede levantar un ticket con una persona real. Incluso pueden priorizar al cliente según la urgencia del problema.

2. Gestión de datos a gran escala
Analizar los datos a mano puede volverse cada vez más difícil y lento a medida que gana clientes. La IA puede rastrear cada aspecto de sus resultados omnicanal, lo que significa mejores datos para una mayor calibración de su CX.

La mayoría de las soluciones de centro de contacto omnicanal incluyen herramientas de análisis que le permiten realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo con gran detalle. Por ejemplo, puede realizar un seguimiento de los tiempos de manejo, las llamadas realizadas, la satisfacción de la sala de chat y más para pulir cada aspecto de su experiencia de soporte. Esto significa una mejor CX que conduce a tasas de abandono reducidas y mayores ganancias, especialmente cuando se sincroniza con su CRM.

3. Costos reducidos
Las soluciones de centro de contacto omnicanal mejoradas con IA generan un valor excepcional que se refleja de diferentes maneras.

En primer lugar, la automatización de los sistemas de soporte reduce el estrés del personal de soporte humano. Esto conduce a mayores ganancias de un personal más productivo y la eliminación de puestos ahora redundantes.

En segundo lugar, la IA también reduce la habilidad requerida para ciertos puestos de apoyo. Dado que la IA puede automatizar muchas tareas, a los nuevos especialistas de soporte les resultará más fácil incorporarse a sus trabajos. Esto significa menos tiempo dedicado a capacitar a los empleados que comenzarán a funcionar.

En tercer lugar, la IA mejora la experiencia del cliente en general. Todos los aspectos de CX se pueden mejorar, desde las ventas hasta el soporte técnico. Por ejemplo, los clientes pueden hacer preguntas a los chatbots de IA y recibir respuestas precisas de su base de conocimientos.

Si el cliente necesita más ayuda, el chatbot puede programar una llamada o enviar un ticket por correo electrónico a un agente humano. Esto da como resultado un marketing más eficiente y menos dinero perdido por la pérdida de clientes.

4. Experiencia personalizada del cliente
El servicio de atención al cliente impulsado por IA permite una personalización completa del servicio. Por ejemplo, las integraciones de CRM permiten que la IA identifique a los clientes según el nombre, el plan de servicio, la ubicación y más. Esto presenta una amplia variedad de resultados.

En primer lugar, la IA puede priorizar a los clientes según su plan de servicio. Por ejemplo, un cliente con un plan anual de $1000 tendría acceso a un ser humano más rápido que un cliente que paga $50. Esto da como resultado una mayor satisfacción para los clientes de alto valor y, por lo tanto, una mayor retención.

En segundo lugar, la IA puede ayudar con las ventas adicionales. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un servicio que no está disponible con su plan, una IA puede recomendar una actualización y describir los beneficios. También pueden contactarlos sobre próximos pagos o ayuda con transacciones fallidas.

Por último, se traduce en una mejor experiencia para todos los clientes. Los chatbots y los asistentes de voz que responden en función de la información personal crean experiencias más ricas con una atención más optimizada. Los clientes no tienen que perder el tiempo identificándose y pueden recibir respuestas rápidas a las preguntas de la cuenta.

5. Necesidades del cliente mejor entendidas
Si quiere vencer a sus competidores, el servicio al cliente será una de sus mejores armas. Las empresas que priorizan el servicio al cliente pueden experimentar un crecimiento de los ingresos de hasta un 8 %. Esto hace que sea esencial comprender las necesidades de sus clientes y cómo puede atenderlos mejor.

La IA omnicanal puede generar informes de clientes detallados gracias a los datos que recopila. Al desarrollar estos informes, AI equipará a sus empresas para identificar brechas en su servicio y brindar soluciones rápidas. A cambio, obtienes clientes satisfechos que siguen regresando.

6. Tareas insignificantes automatizadas
Las soluciones de centro de contacto omnicanal permiten a las empresas dejar tareas más pequeñas a los robots mientras los humanos se enfocan en problemas más grandes.

Por ejemplo, un agente humano no necesita perder el tiempo respondiendo preguntas repetitivas mientras los clientes en pánico esperan ayuda con problemas tecnológicos urgentes. En cambio, la IA puede manejar preguntas básicas y solo llamar a un humano cuando sea necesario. Esto da como resultado una asignación de mano de obra mucho más eficiente en todo su centro de contacto.

7. Precisión total
La única forma en que AI comete un error es si está programada incorrectamente. Por otro lado, incluso los representantes mejor calificados pueden cometer errores, razón por la cual el 10 % de los consumidores informa sentirse frustrado por un servicio inexacto. Dependiendo del problema en cuestión, esos errores podrían costarle muy caro a su empresa.

Por ejemplo, imagine que un representante citó incorrectamente un precio a un cliente durante un chat de ventas. Dependiendo de la jurisdicción, podría verse obligado a aceptar ese precio y perder la diferencia. Ahora considere lo que habría sucedido si fuera un bot respondiendo preguntas de ventas. Dado que solo recitan los datos que les proporciona, no hay posibilidad de un error tan costoso.

Si bien los bots no pueden reemplazar por completo a los representantes de servicio al cliente, la tecnología brinda un apoyo inmenso a la vocación.

8. Mejor comunicación
Las herramientas de reconocimiento de voz impulsadas por IA analizan las grabaciones de llamadas de servicio al cliente en busca de contenido y tono. Por ejemplo, el análisis de voz puede reconocer cuando un cliente está estresado o enojado durante una llamada con un representante virtual. Luego se les puede dar prioridad para el apoyo humano, lo que podría salvarlos como clientes.

También puede usar el análisis de voz para detectar casos de frustración del cliente a gran escala. Las empresas pueden usar esto para identificar representantes que necesitan capacitación adicional o encontrar fallas en los procedimientos de soporte.

9. Transiciones más suaves a la asistencia humana
Si bien la IA está brindando resultados impresionantes, no puede ejecutar un centro de contacto solo. Afortunadamente, la IA puede reconocer sus propias limitaciones y cambiar a la asistencia humana sin que se lo pidan. Esto reduce la frustración y da como resultado una mejor experiencia para el cliente.

10. Chatbots de IA conversacionales
Gracias al procesamiento del lenguaje natural y los avances en el aprendizaje automático, la IA solo mejorará para llenar los vacíos en el servicio al cliente. Espere que los chatbots imiten mejor las interacciones humanas, desdibujando la línea entre bot y humano. Llegará al punto en que es posible que los clientes ni siquiera se den cuenta de que están hablando con un sistema automatizado a medida que avanzan los sistemas de idiomas.

Imagine un asistente virtual las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que pueda articular de manera inteligente las respuestas a las preguntas de ventas y soporte en su sitio web. A través de esta función, un cliente puede hacer preguntas específicas y recibir respuestas precisas y sin cortes de galletas a pedido. Esto significa aumentos inevitables en las conversiones y las ganancias.

11. Capacitación de agentes más rápida
Las herramientas del centro de contacto impulsadas por IA pueden acelerar significativamente la incorporación de nuevos empleados. Los asistentes virtuales, los tutoriales interactivos y la gamificación pueden optimizar el proceso y reducir la frustración de los empleados.

Esto juega con la tendencia más amplia de mejorar la productividad de los empleados con IA y cómo la inteligencia artificial está transformando los centros de contacto. Por ejemplo, los asistentes de empleados virtuales realizan tareas mundanas mientras que los trabajadores se concentran en cuestiones más críticas.

12. Brindar soporte proactivo
Los análisis basados en IA permiten que los sistemas de soporte entiendan con qué necesita ayuda un cliente incluso antes de que pregunte. AI interpreta señales como clics, páginas vistas y otras acciones para preparar respuestas predeterminadas cuando se solicita soporte.

Por ejemplo, AI podría reconocer que alguien que lee sobre un problema de producto específico necesita asistencia humana en la mayoría de los casos. En respuesta, un chatbot podría preguntar a los clientes si necesitan hablar con un representante.

IA omnicanal: Llevando la atención al cliente a nuevas alturas