Un Centre de contact omnicanal tiene un potencial muy alto para brindar una excelente experiencia al cliente. Un Call Center Omnicanal permite que los contact center se conecten con clientes en todos los canales de comunicación tradicionales y digitales sin problemas. Esto incluye canales como voz, correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería, video chat, chat web y más, y permite a los agentes y clientes cambiar sin problemas entre estos canales sin perder el contexto de la conversación. Para optimizar la experiencia del cliente en su call center omnicanal, aquí hay algunas cosas que puede hacer su contact center.
Integraciones de IA
La integración de IA en su contact center puede ayudar a optimizar la experiencia del cliente de muchas maneras. En primer lugar, la integración de IA en sus comunicaciones omnicanal puede ayudar a mejorar los agentes y optimizar el rendimiento de la fuerza laboral. La IA se puede utilizar para ayudar a los agentes a realizar tareas. Por ejemplo, la IA puede utilizar análisis de sentimientos y texto para proporcionar indicadores de sentimientos en tiempo real a los agentes durante una interacción. Entonces, si se detecta que el estado de ánimo de un cliente es negativo, los agentes pueden ser notificados y pueden adaptar la conversación para ayudar a tratar de mejorar el estado de ánimo del cliente. La IA también se puede utilizar para las respuestas sugeridas que los agentes pueden usar durante una conversación para responder rápidamente. A través del análisis de texto, AI puede proporcionar respuestas sugeridas en el lado en el que los agentes pueden hacer clic rápidamente, ahorrándoles tiempo.
La Inteligencia Artificial también puede ayudar en el lado del cliente. Por ejemplo, a través del análisis del habla, la IA se puede utilizar para analizar el habla del cliente dentro de un menú de IVR conversacional, personalizando la experiencia y optimizando la experiencia del cliente llevándolos rápidamente al recurso correcto.
Autoservicio
El autoservicio, si se hace correctamente, es una de las mejores herramientas que los contact center pueden utilizar dentro de un contact center omnicanal. Sin embargo, si se hace mal, el autoservicio solo agregará fricción al recorrido del cliente.
Para garantizar que su autoservicio optimice la experiencia del cliente en su centro de contacto, asegúrese de utilizar una tecnología IVR potente e inteligente. Para una personalización adicional e incluso una mayor precisión, puede utilizar análisis de voz impulsados por IA para analizar con precisión el lenguaje natural del cliente a través del procesamiento del lenguaje natural. Con el autoservicio personalizado, su centro de contacto puede mejorar la experiencia del cliente.
La implementación de una poderosa tecnología de autoservicio también tiene toneladas de beneficios para el centro de contacto. Con el autoservicio, su centro de contacto puede reducir los tiempos de espera, optimizar el rendimiento de los agentes al reducir las llamadas menos importantes y llevar rápidamente a los clientes al recurso adecuado, mejorando la resolución de la primera llamada.
Supervise el 100 % de las interacciones en todos los canales
Una de las mejores formas de optimizar la experiencia del cliente en un contact center omnicanal es poder monitorear todas las interacciones en todos los canales. Algunas plataformas facilitan que los supervisores y los administradores de los call center supervisen todas las interacciones en todos los canales. La solución de TOGA, por ejemplo, está construido de forma nativa para ser omnicanal. TOGA también cuenta con la tecnología Omni QM que permite a los supervisores y administradores monitorear las interacciones en todos los canales. Los datos se extraen de las interacciones en todos los canales a través del análisis de opiniones y texto, y estos datos se colocan en un panel de informes unificados fácil de entender que permite a los supervisores y administradores obtener una vista panorámica de la experiencia del cliente y el viaje del cliente en su centro de contacto. Los supervisores también pueden acceder a información de interacción específica a través de las integraciones de CRM y verificar el historial de actividad de clientes específicos para garantizar que cada interacción sea de alta calidad.
Software de Call Center Omnicanal de TOGA
TOGA proporciona la plataforma de centro de atención telefónica omnicanal que su empresa necesita para ofrecer una CX fluida a los clientes y, al mismo tiempo, proporciona las herramientas para ayudar a mejorar el viaje del cliente y la experiencia del agente. La plataforma de TOGA tiene Omni QM incorporado que permite a los supervisores realizar una gestión de calidad en el 100 % de todas las interacciones en todos los canales. TOGA también utiliza el análisis de sentimientos impulsado por IA para monitorear las interacciones y guardará automáticamente las grabaciones de llamadas para las interacciones que se detecten con sentimientos negativos. Optimice la experiencia del cliente con una plataforma omnicanal totalmente capaz.
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