Sin duda, el futuro de la atención al cliente es omnicanal. De hecho, según un estudio reciente, 9 de cada 10 clientes demandan soporte omnicanal.
Los centros de contacto omnicanal facilitan la atención al cliente al conectar sin problemas todos los canales (por ejemplo, texto, correo electrónico, chat, voz, etc.). Una plataforma omnicanal conecta todos estos canales en una conversación fluida que los agentes pueden seguir fácilmente. Esto conduce a una mejor experiencia tanto para los agentes como para los clientes durante las conversaciones, ya experimentan menos fricción durante la interacción, incluso cuando se cambia de canal.
Sin embargo, para obtener todos estos beneficios y más, es clave la implementación fluida de una plataforma omnicanal en su centro de contacto. Para evitar abrumar a su equipo de atención al cliente y lograr los objetivos de su centro de contacto, es fundamental una amplia preparación y capacitación para implementar su solución omnicanal (y el proceso de migración planificado).
Continúe leyendo y descubra qué hace mejor la omnicanalidad y cómo hacer que funcione para agentes y clientes con ejemplos del mundo real.
¿Cómo es una experiencia de cliente omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal conecta todos los puntos de contacto con el cliente a través de muchos canales, de modo que los clientes pueden continuar donde lo dejaron y continuar el proceso en otro lugar. Estos canales incluyen los tradicionales como voz y correo electrónico, así como digitales como video, webchat, SMS, aplicaciones de mensajería y más.
Creación de experiencias personalizadas
Con el software omnicanal, los agentes trabajan con los clientes para crear una experiencia personalizada en todas las plataformas. Al comprender quiénes son los clientes y por lo que están pasando, los agentes del centro de contacto son amigos en lugar de voces sin nombre.
Servicio consistente en todas las plataformas
La integración de Omnichannel hace que el servicio al cliente sea consistente en todas las plataformas. Por ejemplo, un cliente puede finalizar una llamada de soporte por teléfono y continuar la conversación por correo electrónico al día siguiente. El uso de una solución de centro de contacto omnicanal como Bright Pattern brinda a los agentes todos los detalles de los intercambios anteriores, lo que crea una experiencia fluida y consistente porque el cliente puede comenzar la conversación justo donde la dejó y el agente puede seguirla fácilmente.
Apoyo atractivo
Los centros de contacto omnicanal se integran con CRM para brindar experiencias atractivas a los clientes.
Cada persona que llama tiene un perfil completo que los agentes utilizan para brindar asistencia personalizada. Por ejemplo, cuando llama un cliente, los agentes saben el nombre del cliente, la empresa, el historial de comunicación y más. Esto se debe a que en una integración de CRM, la información del sistema de administración de registros aparece en la pantalla, lo que brinda a los agentes un fácil acceso a la información del cliente al alcance de su mano. Los centros de contacto efectivos alientan a los agentes a usar la información de CRM para crear interacciones significativas con los clientes, lo que hace que los agentes y los clientes se sientan valorados.
Cómo capacitar a los agentes para el servicio de atención al cliente omnicanal
Omnichannel no tiene valor sin un equipo de soporte que lo entienda. Entonces, al capacitar a sus agentes para la experiencia omnicanal del cliente, tenga en cuenta estos principios:
Comprenda el viaje de su cliente
El soporte efectivo comienza con la comprensión de los hábitos de su cliente. Sus agentes necesitan saber:
- Su perfil de cliente ideal: ¿Cuál es el grupo demográfico común de su empresa? ¿Trabajo? ¿Etapa de la vida? ¿Ubicación?
- Los canales favoritos de sus clientes: ¿Cómo contactan sus clientes con mayor frecuencia con el soporte? ¿Teléfono? ¿Correo electrónico? ¿Chat en vivo?
- Puntos de contacto con el cliente: ¿Cómo interactúan los clientes con su marca?
- Puntos débiles del cliente: ¿Qué impide que los clientes potenciales utilicen sus servicios? ¿Qué problemas enfrentan comúnmente durante su experiencia?
Los agentes que entienden a sus clientes pueden guiar cada paso del viaje del comprador.
Proporcione una guía completa
Los agentes no pueden brindar el apoyo adecuado sin una educación completa. Enséñeles todo sobre cómo tratar con los clientes, incluyendo:
- Capacitación tecnológica: asegúrese de que sus agentes sepan cómo funciona su sistema omnicanal.
- Traspaso de agentes: uno de los principales beneficios es el movimiento continuo entre agentes calificados. Con eso en mente, asegúrese de que sus agentes sepan cuándo y cómo cambiar clientes a otro agente.
- Tono adecuado: enseñe a los agentes a brindar un soporte cortés en todas las plataformas. Es posible que muchos agentes sepan cómo ser educados por teléfono, pero no por chat o correo electrónico. La atención al cliente omnicanal efectiva exige una voz amable y profesional en todas las plataformas.
El entrenamiento nunca termina
El centro de contacto omnicanal está en constante evolución, por lo que las habilidades de su equipo deben crecer con él. Aquí hay algunos consejos para mantener a su equipo al día:
- Asegúrese de que su equipo comprenda completamente cualquier herramienta nueva que introduzca en su sistema de soporte.
- Cree un entorno favorable a las preguntas. Si los agentes tienen miedo de hacer preguntas, se improvisarán y fallarán en el servicio efectivo.
- Organice seminarios regulares sobre estrategias y ejemplos exitosos de servicio al cliente.
Cuando los agentes están bien capacitados, las comunicaciones omnicanal funcionan sin problemas y los clientes están contentos.
Beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal
Aquí hay varios beneficios probados de una experiencia de cliente omnicanal:
Mejores tasas de retención de clientes
Proporcionar un soporte conveniente y personalizado hace que la omnicanalidad sea una fuente inagotable de retención. Cuando los clientes pueden contar con su marca para recibir soporte de alta calidad, seguramente se mantendrán leales. De hecho, un gran soporte hace que las personas tengan un 93 % más de probabilidades de convertirse en clientes habituales.
El soporte omnicanal facilita un excelente soporte al vincular todos los puntos de contacto. Los clientes valorarán la facilidad de iniciar un ticket por correo electrónico y resolverlo a través de una llamada telefónica.
Personalización automatizada
El 66% de las personas espera que las marcas entiendan sus necesidades únicas, lo que hace que la personalización sea crucial para el éxito. Omnichannel utiliza CRM y herramientas de automatización para unir todas las interacciones. Esa integración hace que la experiencia de servicio sea altamente personalizada.
Los clientes se sorprenderán con la capacidad de su agente para recordar detalles sobre ellos. Por ejemplo, los agentes que reciben llamadas entrantes de clientes reciben detalles sobre sus antecedentes, resoluciones de problemas recientes y otra información relevante.
Una vez que se cierran los tickets, la omnicanalidad le permite realizar un seguimiento con encuestas de satisfacción automatizadas, lo que la convierte en una herramienta de personalización de cobertura total.
Mayor satisfacción del cliente
El soporte omnicanal tiene como objetivo brindar a los clientes un servicio fácil y sin interrupciones en todas las plataformas.
Por ejemplo, si un cliente pregunta por un humano mientras habla con un chatbot, un agente puede llamarlo y conocer todos los detalles del chat original. Compare eso con la atención al cliente tradicional: largos tiempos de espera y tener que volver a explicar el problema a cada agente al que son transferidos.
A diferencia de los sistemas de soporte tradicionales, los omnicanal brindan ganancias masivas en la satisfacción del cliente.
Experiencia omnicanal del cliente simplificada
Cuando se hace bien, el software del centro de contacto omnicanal puede transformar su servicio al cliente. Hace la vida más fácil tanto para los agentes como para los clientes: es simplemente mucho más eficiente, personalizado y atractivo que las opciones de soporte típicas.
Pero sólo obtendrá esos beneficios trabajando con una empresa con amplia experiencia en soporte omnicanal. Así que elija la plataforma en la nube de TOGA CC Matrix Omnichannel para una implementación omnicanal rápida y optimizada.
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