Debido a su acceso instantáneo a la información, se considera que el cliente móvil está increíblemente informado. También se piensa que aceptan menos el servicio impersonal que el cliente del canal tradicional. Esto puede generar mayores expectativas de los clientes.

Las demandas del cliente móvil incluyen:

• Tiempos de respuesta más rápidos
• Imágenes más personalizadas (como mapas e ilustraciones)
• Servicio personalizado
• Inmediatez de la información
• Conectividad instantánea a un agente cuando sea necesario
• Opciones para la mentalidad de “su tiempo y su canal”
• Inicio de sesión único en todos los canales

Apoyar los canales de comunicación móvil puede ser un conducto perfecto para los canales existentes, como el teléfono, el chat, las comunidades sociales y otros. Pero, por supuesto, hace mucho más. Los dispositivos móviles son un ecosistema vasto y en rápida evolución, y creo que debemos pensar en él y administrarlo como tal. Los canales móviles son actualmente el canal de comunicación de más rápido crecimiento al que los centros de contacto necesitan adaptarse. La pandemia de COVID-19 solo ha acelerado la adopción de canales móviles, y muchos analistas vieron un crecimiento masivo en el uso de teléfonos móviles durante la pandemia.

Desde la perspectiva del centro de contacto, le animo a usted y a su equipo a que comiencen (o sigan) impulsando tres aspectos fundamentalmente importantes de la estrategia y la planificación al desarrollar servicios y soporte móviles:

Asegúrese de que su organización esté alineada.

Como sabe cualquier gerente de centro de contacto experimentado, las herramientas de “autoservicio” afectan prácticamente a todos los tipos de interacciones con el cliente, incluidos los patrones de tráfico, los tiempos de manejo, la naturaleza y las demandas de los contactos existentes (por ejemplo, los agentes se convierten en soporte técnico de facto para servicios web y móviles). ) y expectativas del cliente. A pesar de todo el impacto potencial y positivo de estas nuevas capacidades, las implementaciones pueden crear nuevos problemas en las expectativas y la entrega del servicio. ¿La solución? Cree un equipo multifuncional con una visión integral de la experiencia del cliente y luego incorpore las actividades de previsión y planificación en la implementación en curso. Los resultados mejoraron rápidamente.

Anticípese a la evolución de las expectativas de los clientes.

Hay 10 expectativas principales que los clientes tienen al interactuar con organizaciones, sea cual sea el canal y ya sea por autoservicio, asistido por agentes o cualquier combinación. Con su equipo de desarrollo multifuncional, piense cómo están evolucionando estas expectativas y hacia dónde es probable que se dirijan en los próximos meses:

• Ser accesible
• Trátame cortésmente
• Responda a lo que necesito y quiero
• Haz lo que te pido con prontitud
• Proporcionar empleados bien capacitados e informados.
• Dime que esperar
• Cumpla sus compromisos y cumpla sus promesas
• Hazlo bien la primera vez
• Suivi
• Sea socialmente responsable y ético

Actualice su estrategia de acceso al cliente.

Utilice la hoja de trabajo de la página tres como una autocomprobación para ayudarlo a desarrollar o perfeccionar una estrategia de acceso de clientes que sea específica para dispositivos móviles.

Asesoramiento final

A medida que desarrolle su estrategia para dispositivos móviles, tómese un tiempo para considerar todas las formas en que los dispositivos móviles deben integrarse con otros canales de servicio. Los datos de las interacciones móviles deben transmitirse a través de los canales. Por ejemplo, si un cliente intenta restablecer su contraseña en la aplicación móvil, pero no lo consigue, puede enviarle un correo electrónico o un mensaje SMS para informarle de los próximos pasos para la recuperación de la cuenta. Nuevamente, este enfoque coordinado es posible con una plataforma de servicio al cliente que permite una sola conversación en todos los canales. Las versiones en la nube son ágiles, fáciles de implementar y también garantizan que se puedan agregar nuevos canales según sea necesario.