Entonces, ¿cómo funcionan realmente los centros de contacto? ¿Cómo es posible combinar tickets sin problemas en plataformas muy diferentes en experiencias únicas e ininterrumpidas para los agentes?

Las soluciones de contact center omnicanal se integran con CRM, herramientas de automatización, comunicaciones unificadas y otro software para centralizar cantidades masivas de datos en una plataforma. Luego entrega esta información a los agentes que pueden acceder a ella desde una sola ventana.

Esto es fundamentalmente distinto de los contact center tradicionales, que dependen de los clientes para regurgitar las conversaciones entre los canales a los agentes, que no tienen la capacidad de rastrear las interacciones entre canales.

Omnichannel elimina las barreras entre los canales de comunicación.

Imagina que un cliente abre un ticket por SMS y hace un seguimiento por teléfono dos días después. En la atención al cliente tradicional, el cliente tendría que volver a describir su problema al agente telefónico cuando llamara.

Pero con omnichannel, el agente ya sabe todo sobre el cliente y su problema cuando llama. Ve la interacción de SMS, las compras del cliente, sus problemas anteriores y más para formar una imagen completa del cliente.

Esta información tampoco es difícil de acceder para el agente: aparece instantáneamente en la pantalla del agente cuando llama el cliente. El agente no necesita perder un tiempo precioso buscando información del cliente, lo que resulta en ganancias de eficiencia masivas todo el call center omnicanal.

La unificación perfecta de todos los canales de comunicación hace que sea fácil ver cómo los centros de contacto omnicanal cambian las reglas del juego. Pero los beneficios van más allá de eso:

El 41% de los consumidores utilizan las redes sociales para el servicio al cliente cada semana. Pero aunque el 88 % de los ejecutivos está de acuerdo en que las redes sociales se convertirán en un canal principal para el servicio al cliente, solo el 49 % de las marcas las utilizan para brindar soporte.

Si no responde a las interacciones de los clientes en las redes sociales, se está perdiendo casi la mitad de su audiencia. Los consumidores que no reciben comentarios verán tu marca apática y recurrirán a la competencia sin que te des cuenta.

Ese es un gran problema, pero es algo para lo que los centros de contacto omnicanal existen para resolver. Soluciones como CC Matrix Omnichannel se integran directamente con las redes sociales, notificando a los agentes cualquier queja que ocurra desde sus escritorios.

Esto tampoco se limita a los mensajes directos: la tecnología de escucha social permite que las soluciones de centro de contacto omnicanal “escuchen” millones de interacciones diarias en busca de menciones de su marca para que los agentes puedan responder rápidamente.

Los mapas de viaje del cliente le permiten visualizar cada interacción que el cliente típico hace con su marca. Las empresas los utilizan para optimizar cada punto de contacto entre la primera interacción y el negocio repetido, lo que da como resultado un ROI más alto en todos los ámbitos.

Debido a que las soluciones de centro de contacto omnicanal observan casi todas las interacciones que los clientes tienen con su marca, funcionan como un agregador de datos increíblemente poderoso. Proporciona información fácilmente citable para todas las actividades de los clientes, lo que le permite a su equipo de marketing tomar decisiones más informadas que cualquier otra persona en su industria.

Quizás el beneficio más tangible de emplear una estrategia de servicio omnicanal es una revisión completa de las experiencias del cliente:

• La respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) permite a las personas que llaman resolver problemas sin esperar a un agente humano.
• Agent Desktop proporciona una vista panorámica de cada interacción con el cliente, lo que les permite resolver problemas de forma más rápida y eficaz que nunca.
• Los agentes pueden brindar soluciones de soporte personalizadas a cualquier escala, lo que les permite hacer que cada cliente se sienta atendido.
• Los clientes nunca necesitan repetir sus problemas cuando se transfieren entre diferentes agentes. Las plataformas omnicanal registran cada interacción y presentan datos relevantes a los agentes.

A pesar de estos enormes beneficios, solo el 35% de las empresas sienten que están logrando con éxito la personalización omnicanal. Esto significa que cuando adopta una plataforma omnicanal y la usa de manera efectiva, superará fácilmente a casi 7 de cada 10 competidores.

La recopilación de datos de Omnichannel no solo beneficia a los clientes sino también a los gerentes. CC Matrix proporciona un conjunto completo de análisis para comprender cada faceta del desempeño de los agentes, detallando todo, desde el tono de voz hasta la eficiencia de la resolución.

Omnichannel es todo lo que su organización necesita para unificar la voz de su marca, asegurando que cada agente opere al unísono con sus objetivos, estándares y estrategias para servir a los clientes exactamente como lo desea su marca. Ninguna otra estrategia de servicio permite a las empresas aprovechar todo el poder de la agregación de datos con tanta eficacia y sin esfuerzo.

A lo largo de este artículo, ha visto los enormes beneficios que brindan las estrategias de servicio omnicanal a las organizaciones, sin importar su industria. Estos beneficios posicionan la omnicanalidad no solo como una solución óptima, sino también como el futuro de la atención al cliente.

Los consumidores ya están reconociendo la omnicanalidad como el estándar en la atención al cliente. Cuando abren la línea de soporte de redes sociales de su empresa por DM, esperan que los agentes entiendan esa interacción cuando hagan un seguimiento por teléfono días después.

Ningún software de servicio ofrece estas ventajas más ampliamente que Bright Pattern. Hemos optimizado cada aspecto de nuestro conjunto de herramientas para mejorar la experiencia del cliente en cada paso del camino.

IVR conversacional, chatbot AI de clase mundial, integraciones de CRM, marcadores predictivos y aplicaciones móviles con todas las funciones son solo el comienzo. Programe una demostración hoy y descubra cómo las tecnologías de Bright Pattern pueden transformar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia del centro de contacto.