Dirigir un call center efectivo a menudo significa superar una serie de desafíos únicos. Desde el servicio al cliente hasta las ventas y el control de calidad, un gerente de call center bien informado puede hacer o deshacer el éxito de la operación. Entonces, ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas para administrar un call center empresarial de alto volumen?
¿Qué es un centro de contacto empresarial?
Un centro de contacto empresarial es un sistema de servicio al cliente utilizado por empresas a gran escala para administrar las interacciones con los clientes. El centro de contacto se puede utilizar para administrar las interacciones con los clientes a través de una variedad de canales, que incluyen voz, correo electrónico, chat, texto, video, aplicaciones de mensajería y redes sociales. El centro de contacto también se puede utilizar para administrar las interacciones con los clientes a través de una variedad de dispositivos, incluidos teléfonos, tabletas y computadoras.
Es extremadamente importante que las empresas exploren verdaderas soluciones de software de call center omnicanal como Bright Pattern. Muchos call center heredados o soluciones alternativas actuales son multicanal, sin embargo, pocos tienen una verdadera capacidad omnicanal. Para mantenerse al día con el cliente moderno, las empresas deben poder comunicarse con sus clientes a través de todos los canales digitales para brindar el nivel más completo de servicio al cliente.
¿Qué es un call center de alto volumen?
Un call center de alto volumen es un call center que recibe o realiza una gran cantidad de llamadas por día. Estos centros de llamadas se pueden encontrar en una variedad de industrias, que incluyen servicio al cliente, atención médica y ventas. Los centros de llamadas de alto volumen suelen tener una gran cantidad de representantes de servicio al cliente que pueden manejar una gran cantidad de llamadas por día.
CC Matrix Omnichannel se especializa en ayudar a empresas y call centers de gran volumen a crecer mediante el uso de su potente software basado en la nube a administrar y optimizar sus interacciones con los clientes en todos los canales digitales. La plataforma de CC Matrix Omnichannel utiliza muchas herramientas avanzadas de centros de atención telefónica para ayudar a las empresas a administrar un gran volumen de llamadas y largos tiempos de espera.
Con las capacidades de enrutamiento de llamadas, es más fácil para los clientes ponerse en contacto con el agente adecuado cuando sea necesario. Otras herramientas, como IVR y colas digitales, reducen la congestión y ofrecen opciones de navegación fáciles de usar que mejoran la experiencia general del cliente y eliminan los cuellos de botella comunes del servicio al cliente.
Las características de CC Matrix Omnichannel incluyen:
- Marcación automática
- Cola de llamadas
- Grabación de llamadas
- Enrutamiento de llamadas
- Script de llamadas
- Conferencia telefónica
- Intégration CRM
- IVR
- Marcación predictiva
- Informes en tiempo real
- mensajería SMS
- Mensaje de voz
- Transcripción
CC Matrix Omnichannel es fácil de usar y se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de su negocio. También es escalable, por lo que puede aumentar o disminuir su funcionalidad a medida que cambien sus necesidades, y debido a que está basado en la nube, puede acceder a él desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
¿Qué es el Aseguramiento de la Calidad en un Call Center?
El aseguramiento de la calidad es el proceso de garantizar que todos los aspectos de la operación de un centro de llamadas cumplan o excedan las expectativas del cliente. Esto incluye la calidad del servicio al cliente, la calidad de los productos y servicios ofrecidos, la calidad de las interacciones con los clientes y la calidad de la experiencia general del cliente.
Los profesionales de control de calidad son responsables de monitorear todos los aspectos de la operación del call center y de hacer los cambios necesarios para garantizar que se mantenga la calidad. Trabajan con gerentes y empleados para identificar y corregir cualquier problema que pueda afectar la calidad de la experiencia del cliente. También desarrollan e implementan políticas y procedimientos para garantizar que la calidad se alcance o se supere de forma constante.
El aseguramiento de la calidad es una parte importante de la operación de cualquier call center. Ayuda a garantizar que los clientes estén satisfechos con los productos y servicios ofrecidos y que tengan una experiencia positiva al interactuar con el call center. El sistema de control de calidad de CCM Omnichannel permite a los call center monitorear el 100 % de todas las interacciones en todos los canales. Muchos solo pueden muestrear un pequeño porcentaje de interacciones en un solo canal, generalmente interacciones de voz. Con la tecnología Omni QM de Bright Pattern, puede monitorear las interacciones en otros canales como el chat, la aplicación de mensajería y los mensajes de texto.
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Dado que el control de calidad es una parte tan fundamental de una operación exitosa del call center, utilizar el software de control de calidad del call center de Bright Pattern puede ayudar a los gerentes de los centros de contacto a optimizar sus protocolos de control de calidad y aumentar la eficiencia del call center. ¡Programe una demostración hoy para obtener más información sobre las soluciones de call center de TOGA CC Matrix Omnichannel para empresas!
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