Gestión de calidad omnicanal incorporada

La gestión de calidad omnicanal permite a sus supervisores controlar el 100% de las interacciones en todos los canales de comunicación. Esto significa que su centro de contacto puede monitorear las interacciones del agente y el cliente en tiempo real y después de la interacción en canales como voz, correo electrónico, texto, SMS, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles y más. Con la gestión de calidad omnicanal, los supervisores y administradores pueden obtener una vista panorámica del centro de contacto para obtener una mejor perspectiva para mejorar y proporcionar a los agentes capacitación en áreas problemáticas.

Monitorear el desempeño del centro de llamadas en tiempo real también es una herramienta importante para los supervisores. Al poder monitorear el desempeño del centro de llamadas en tiempo real, los supervisores pueden intervenir cuando se detecta que una interacción tiene un sentimiento negativo. Luego, esta interacción se puede enviar a un especialista en retención mientras se guarda el historial de interacciones para el reentrenamiento del agente. Un sistema de gestión de calidad omnicanal integrado eficaz es una herramienta de soluciones de experiencia del cliente crucial para los centros de contacto.

Autoservicio inteligente y personalizable

El autoservicio es imprescindible para muchos centros de contacto que buscan brindar el mejor servicio al cliente posible. El autoservicio, especialmente los IVR conversacionales que utilizan análisis de voz para comprender al cliente, puede ayudar a llevar a los clientes al recurso correcto más rápido y comprender con precisión su intención. Esto significa que los clientes pueden obtener el soporte que necesitan sin tener que hablar con un agente en vivo. Las herramientas de autoservicio de su centro de contacto también deben ser personalizables, lo que le permitirá crear casos de uso y recorridos de clientes personalizados y específicos para el servicio más eficiente y rápido.

Integración de IA

La IA es una de las áreas más importantes de la tecnología en la actualidad, y existen muchas aplicaciones excelentes para la IA en el centro de contacto. IA es una excelente herramienta de soluciones de customer experience para centros de contacto que buscan mejorar el servicio al cliente y automatizar tareas repetitivas. Por ejemplo, la IA puede ayudar a potenciar funciones como la asistencia de agentes, el análisis de sentimientos, el autoservicio a través de IVR conversacional y más. La IA también se puede implementar en sitios web en forma de chatbots, lo que permite a los clientes acceder al recurso correcto rápidamente o ser dirigidos a un agente en vivo lo más rápido posible si su problema no se puede resolver.

La integración con la mejor inteligencia artificial, es una de las mejores herramientas de experiencia del cliente para centros de contacto.

Plataforma basada en la nube

Su centro de contacto debe tener un software de call center en la nube para una mayor flexibilidad y ahorrar en los altos costos de mantenimiento y actualización que vienen con una solución local. Con las herramientas de experiencia del cliente basadas en la nube, su centro de contacto puede ahorrar en costos de hardware y software, así como obtener acceso instantáneo a cualquier característica nueva que se desarrolle para mejorar la experiencia del cliente y adaptarse al panorama digital en constante cambio.

Aplicación móvil Contact Center

Otra herramienta de experiencia del cliente que debe tener su plataforma de centro de contacto es la capacidad de permitir que los agentes trabajen a través de su teléfono móvil a través de una aplicación móvil de centro de contacto. Con una aplicación móvil de centro de contacto, los agentes de su call center pueden obtener el poder del centro de contacto en su dispositivo móvil, promoviendo el trabajo remoto y aumentando la flexibilidad del agente. Con una aplicación móvil de centro de contacto, su call center también puede atraer a expertos de fuera del centro de contacto para participar en una llamada. Por ejemplo, los analistas de TI, el personal de la tienda minorista y los trabajadores de campo pueden utilizar una aplicación móvil de centro de contacto para conectarse con el call center y participar en conversaciones con un cliente, lo que lleva a una experiencia de cliente más personalizada.
La aplicación móvil del centro de contacto de TOGA permite a los agentes y expertos en la materia de fuera del centro de contacto participar en las interacciones con los clientes y permite a los agentes y expertos en la materia enviar mensajes de texto y llamadas de voz a los clientes cuando sea necesario.