La gestión de servicios de TI y la gestión de servicios empresariales son departamentos clave dentro que ayudan a las empresas a funcionar sin problemas y a brindar soporte a los usuarios finales. Con la tarea de proporcionar gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de problemas y cambios, y conocimiento a través de catálogos de servicios, los departamentos de ITSM y ESM son departamentos críticos dentro de una empresa, y mejorarlos es una parte fundamental para mejorar los procesos comerciales, la gestión del flujo de trabajo y, en última instancia, la experiencia del cliente. Aquí hay algunas formas en que su ITSM y ESM pueden mejorar la satisfacción del usuario final y brindar una gestión de servicios más eficiente en toda su organización.
Utilizar inteligencia artificial
Con la inteligencia artificial, los proveedores de servicios de TI, las mesas de ayuda y los proveedores de administración de servicios empresariales pueden automatizar muchos procesos redundantes que requieren mucho tiempo, costo y esfuerzo. Con una plataforma impulsada por IA, hay muchos procesos redundantes que se pueden automatizar, lo que permite a los proveedores de servicios de TI centrarse en problemas más apremiantes. Algunos procesos redundantes que se pueden automatizar incluyen restablecimientos de contraseña, enrutamiento y escalamiento de incidentes al personal adecuado, e identificación y autenticación de usuario automatizadas. A través de la mejor integración de IA, su mesa de ayuda puede utilizar análisis de opiniones y texto para permitir que los usuarios finales realicen autoservicio, restablezcan sus propias contraseñas y se autentiquen a través de su sistema de TI, liberando a los profesionales de la mesa de ayuda para realizar otras tareas.
Al permitir que los usuarios finales utilicen el autoservicio, puede mejorar la satisfacción del usuario final en su mesa de ayuda mientras mejora la eficiencia. En la plataforma impulsada por IA de TOGA, por ejemplo, su mesa de ayuda puede reducir el volumen de llamadas hasta en un 30 %, reducir los tiempos de espera en un 10-20 %, mejorar la satisfacción del cliente hasta en un 10 % y aumentar la resolución de la primera llamada hasta en 20%.
Gestión de equipos remotos
La asistencia remota facilita a las empresas la gestión de equipos remotos. Con el auge de la fuerza de trabajo remota debido a la pandemia de COVID-19, y con muchas empresas migrando a una fuerza de trabajo remota semipermanente, administrar y capacitar a nuevos agentes que se contratan de todo el mundo puede ser una tarea abrumadora. Brindar asistencia a los agentes que pueden tener problemas técnicos también puede ser difícil a través de las comunicaciones remotas. Sin embargo, con la asistencia remota, los supervisores pueden manipular directamente las pantallas del agente o del aprendiz. Al hacer esto, los supervisores pueden realizar demostraciones en vivo, ayudar a resolver problemas técnicos para los agentes en todo el país o en todo el mundo rápidamente y optimizar la gestión de la fuerza laboral.
Automatice las notificaciones salientes
Uno de los principales desafíos que enfrentan las organizaciones de administración de servicios empresariales y de TI son las notificaciones salientes durante la degradación del servicio, las interrupciones del servicio, las aprobaciones de cambios y el estado de los incidentes. Con la plataforma ITSM adecuada y la integración adecuada del call center, su mesa de ayuda y su organización de TI pueden automatizar las notificaciones salientes, lo que permite que su mesa de ayuda envíe notificaciones salientes automatizadas a través de canales como mensajes de texto, SMS y correo electrónico. Al automatizar las notificaciones, su mesa de ayuda puede mantener a los usuarios finales informados sobre información como interrupciones del servicio, degradación del servicio, estado de los tickets y más. La automatización de las notificaciones salientes puede hacer que sus procesos de ITSM sean más eficientes al mismo tiempo que mejora la satisfacción del usuario final al mantenerlos informados, notificándoles los eventos con anticipación y entregando estas notificaciones en los canales que utilizan.
Comunicaciones omnicanal
Finalmente, una de las mejores maneras de mejorar la satisfacción del usuario final en su organización de ITSM y ESM es permitir que los usuarios finales se conecten sin problemas con su mesa de ayuda o centro de contacto a través de los canales de su elección. Brinde administración de servicios en cualquier canal preferido y use cualquier canal digital para una experiencia integrada, mientras mantiene la información en tiempo real, la información personal y el contexto del cliente en todos los canales como si fuera una sola conversación.
Con la plataforma de TOGA Omnichannel, puede conectarse con clientes en canales como llamadas telefónicas, llamadas de voz, videollamadas, chat en vivo, SMS, mensajes de texto, aplicaciones móviles, redes sociales y más, y cambiar entre estos canales con los usuarios finales sin problemas. Mejore la experiencia del usuario final y permítales conectarse en los canales que desean utilizar con una plataforma omnicanal.
TOGA Omnichannel para ITSM y ESM
La plataforma de interacción de comunicación omnicanal impulsada por IA de TOGA permite que su solución de gestión de servicios se comunique en todos los canales de voz y digitales (chat/SMS/MMS/correo electrónico/messenger) al tiempo que proporciona una automatización avanzada de incidentes, problemas, cambios, solicitudes y más. Mejore drásticamente el retorno de la inversión de su solución de administración de servicios con la solución de TOGA, que le permite comunicarse en cualquier canal y utilizar funciones como restablecimiento automático de contraseñas, creación y resolución automática de incidentes, actualizaciones de estado y notificaciones, autoservicio de voz, y enrutamiento automatizado de todas las comunicaciones.
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