Para todas las empresas, independientemente de la industria, el servicio al cliente es primordial. Los call centers tradicionales son costosos, pero el suyo no tiene por qué serlo. Cuando elige CCaaS, o “centro de contacto como servicio”, obtiene los beneficios del call center sin costos locales. CCaaS se refiere al software de all center alojado en la nube. Tendrá un poderoso call center sin los gastos de servidores internos, mantenimiento y actualizaciones de software.
Si tiene CCaaS, sabe cuánto se beneficia su negocio. Para asegurarse de aprovechar al máximo todo lo que CCaaS tiene para ofrecer, también querrá asegurarse de tener un call center de respuesta de voz interactiva.
¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?
IVR, o “respuesta de voz interactiva”, es una tecnología de autoservicio que permite a sus clientes encontrar lo que necesitan cuando lo necesitan. A través de un teclado de tonos o entrada de voz, su plataforma IVR imita a un asistente humano para dirigir la consulta al recurso correcto. Permite a sus clientes resolver problemas básicos o responder preguntas básicas por sí mismos, lo que transforma su centro de contacto y prepara su negocio para el éxito.
En el comercio electrónico moderno, configurar un centro de contacto IVR es crucial para retener a los clientes. A medida que la vida se vuelve más ocupada y la tecnología evoluciona, los clientes se acostumbran al acceso instantáneo y fácil en línea a la ayuda del servicio al cliente.
Por ejemplo, los clientes están acostumbrados a encontrar el estado de su envío con solo hacer clic en un botón. Si no pueden hacer un seguimiento de su pedido fácilmente, se sentirán frustrados y buscarán en otra parte su próxima transacción.
Los 2 tipos de sistemas IVR
Los dos tipos de sistemas IVR son tradicionales y conversacionales.
Los sistemas IVR tradicionales piden a las personas que llaman que presionen un número que corresponda con su opción de menú. Luego proporciona el servicio o enruta esa llamada al agente más adecuado para resolver la necesidad.
Por otro lado, el IVR conversacional utiliza el reconocimiento de voz para satisfacer las necesidades de su cliente. Utiliza tecnologías de última generación como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la conversión de voz a texto. En lugar de utilizar una voz robótica, TOGA utiliza tecnología de lenguaje natural para brindar a sus clientes una experiencia de conversación más natural.
Ambos le permiten optimizar su centro de contacto de manera que promuevan la eficiencia para todos.
Los 9 beneficios clave de configurar un centro de contacto IVR
Los beneficios de usar el software IVR en su CCaaS son numerosos tanto para su cliente como para su empresa:
- Servicio más rápido para tareas básicas de enrutamiento: brinda a sus clientes una opción de respuesta de voz interactiva para encargarse de tareas rutinarias como verificar el saldo de una cuenta, actualizar un pedido o rastrear un envío. Esto también libera a su personal para que se ocupe de tareas más complejas.
- Resolución más rápida del primer contrato (FCR): mediante el análisis del cliente, su flujo de llamadas IVR puede enrutar la llamada al agente que mejor puede ayudar a su cliente. Esto ahorra tiempo y energía para todos.
- Mayor satisfacción del cliente: cuando su empresa resuelve los problemas de los clientes de manera eficiente, sus puntajes de satisfacción del cliente son más altos. Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarte y te recomienden a otros.
- Navegación más fácil basada en las necesidades: al brindarles a sus clientes opciones para resolver mejor sus problemas, su IVR les facilita hacer lo que quieren.
- Reduzca los costos operativos: los asistentes digitales actúan como recepcionistas automatizados que se ocupan de consultas simples pero esenciales. Su empresa ahorra dinero en la contratación, retención y capacitación del personal, lo que genera mayores ganancias generales.
- Productividad de los agentes mejorada: el sistema IVR recopila información básica del cliente antes de enrutar la llamada a un agente. Esto brinda a sus agentes más calificados la capacidad de interactuar con sus clientes de manera eficiente.
- Acceso 24/7/365: sus clientes apreciarán (y esperarán) la capacidad de recibir servicio al cliente cuando sea conveniente para ellos. Los asistentes digitales pueden manejar consultas sobre el cierre en lugar de una persona en vivo que estaría limitada al horario comercial y los horarios de lunes a viernes.
- Optimice los recursos de la empresa: el uso de la tecnología para encargarse de las tareas básicas libera a su personal para que esté listo para manejar las necesidades más importantes. Su empresa ahorra dinero en mano de obra y todo lo que implica, al mismo tiempo que mejora la satisfacción general de sus clientes.
- Mejor servicio al cliente: al reducir el tiempo de espera del cliente y el volumen de llamadas, IVR ahorra tiempo tanto a la empresa como al cliente. Al final del día, siempre surgirán problemas al atender a sus clientes. Lo que lo separará de su competencia es cómo ha manejado esos problemas.
En los negocios, hay mucho que puede controlar: los retrasos en los envíos, los problemas de la cadena de suministro y los eventos mundiales no están bajo su control. Sin embargo, lo que está bajo su control es el servicio que brinda a sus clientes. CCaaS sienta las bases para un servicio al cliente sólido y rentable. IVR lo optimiza y aprovecha su verdadero poder.
Sus clientes esperan un CCaas con IVR
Si bien no saben cómo se llama, los clientes saben que quieren opciones de autoservicio rápidas y fáciles. El recorrido del cliente ha evolucionado y continúa evolucionando con nuevos medios de comunicación.
Diferentes generaciones de clientes prefieren diferentes canales de comunicación. Si bien los clientes más jóvenes pueden preferir los mensajes de texto, un grupo demográfico mayor aún puede preferir el teléfono. A medida que las personas emergen como nuevos compradores, también lo harán sus preferencias de comunicación. Si no está posicionado para encontrarse con sus clientes donde están, es posible que los extrañe.
Atrás quedaron los días de los simples centros de llamadas. El cliente de hoy quiere interactuar con sus marcas a través de la tecnología, pero solo si es confiable. Su empresa quiere utilizar tecnología, pero solo si es confiable. Esto es lo que convierte a TOGA en su socio CCaaS omnicanal ideal.
Optimice su negocio a través de la tecnología IVR del centro de contacto
Además de las opciones de autoservicio y el enrutamiento de llamadas, su software de respuesta de voz interactivo puede capturar información del cliente. Puede recopilar números de teléfono, números de cuenta e información de tarjetas de crédito a través de su aplicación IVR. También puede configurar encuestas para que sus clientes realicen cuando se complete la llamada.
Mediante el análisis de estos valiosos datos, detectará patrones que le permitirán anticipar eventos. ¿Hay momentos que desencadenan un aumento en las tarifas de llamadas? Si es así, puede administrar de manera proactiva esa mayor demanda.
Al integrar IVR con su herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM), les dará a sus clientes la posibilidad de realizar pedidos por teléfono. IVR puede realizar llamadas automáticas con información o, como se señaló anteriormente, encuestar a sus clientes.
Cuanta más información pueda recopilar sobre sus clientes, mejor podrá atenderlos. La configuración proactiva de sus respuestas para satisfacer las necesidades de sus clientes hoy y mañana les permite saber que valora su negocio.
¿Puede mi centro de contacto de respuesta de voz interactiva (IVR) ser compatible?
En pocas palabras, sí. Agregar IVR no hace nada para que su CCaaS no cumpla con los requisitos. Su centro de contacto IVR mantiene el cumplimiento:
- Cumplimiento total de PCI
- Cumplimiento total de HIPAA
- Cumplimiento completo de RGPD
- Cumplimiento total de TCPA
- Cumplimiento total de SOC 2
- Cumplimiento para personas con discapacidad visual
Debido a que su solución IVR se alinea con su estrategia comercial, está diseñada para flujos de trabajo que tienen sentido para sus necesidades comerciales.
Demostración de su centro de contacto IVR hoy
En TOGA, creemos que la comunicación es crucial para sus resultados. Mejorar la experiencia de su cliente impulsa la satisfacción y las ventas.
Su software omnicanal de Contact Center as a Service configura su negocio para brindar un servicio al cliente rápido, preciso y accesible en todos sus canales de mensajería: voz, SMS, correo electrónico, chat, bots, chat de video y mensajeros sociales. A medida que surgen nuevos canales, está posicionado para aprovecharlos rápidamente.
Comunícate con nosotros para enterarte de todo lo que TOGA puede hacer por tu empresa.
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